TRANSPORTE
En el caso de que un ciudadano español haya viajado a uno de los países o zonas afectadas por el coronavirus (COVID-19), o tenga pensado viajar teniendo en cuenta las restricciones derivadas de la declaración del Estado de Alarma, deberá consultar las recomendaciones oficiales de las autoridades nacionales competentes. Estas instituciones facilitan información sobre la situación, las medidas preventivas y de seguridad para los viajeros, números de teléfono de emergencias, así como pautas sobre prevención y consumo de alimentos.
Se deberán tener en cuenta, igualmente, las restricciones de viajes no imprescindibles desde terceros países a la Unión Europea y países asociados Schengen.
Además, deben consultarse las páginas web de:
- Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación.
- Embajada y/o consulado de España en el país al que se vaya a viajar; y
- Centro Europeo del Consumidor del país en el que se encuentre.
También se recomienda consultar las páginas web de los aeropuertos, estaciones de tren, empresas de transporte y agencias de viajes.
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Cancelación de vuelos debido a la expansión del coronavirus
Los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas como consecuencia de la declaración de pandemia o por las prohibiciones de vuelo establecidas por el Gobierno de España o cualquier otro país, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004:
- Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.
Respecto del derecho de reembolso, en aquellas circunstancias en que el transportista cancele el viaje, el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere, que deberá efectuarse en un plazo de 7 días.
Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad recomienda no viajar, los usuarios del transporte aéreo deberán comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte, o de un potencial seguro de viaje que hubiera podido suscribir al efecto, por razones de emergencia sanitaria existe la posibilidad de cancelación del viaje o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a dichas zonas.
En el supuesto de que no se cumplan las circunstancias anteriores, pero el usuario se vea afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, tendrá derecho a cancelar el vuelo sin penalización solicitando la resolución del contrato de transporte aéreo desde la imposible ejecución del contrato y hasta 14 días naturales tras la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.
La aerolínea podrá ofrecerle un bono o alternativa de vuelo y, si en el transcurso de 60 días naturales desde la solicitud de resolución contractual por parte del viajero no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.
En caso de que la aerolínea haya cancelado el vuelo y no cumpla con sus obligaciones y el usuario considere que no se han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta o esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.
En el supuesto de que la aerolínea no hubiera cancelado el vuelo, pero el viajero se vea afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, las reclamaciones por posibles incumplimientos de las aerolíneas deberían dirigirse a las Administraciones de Consumo de las Comunidades Autónomas.
Para conocer en detalle los derechos que le asisten como pasajero de transporte aéreo en el estado de alarma actual, consulte esta lista de “Preguntas frecuentes” elaborada por la AESA.
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Cancelación de viajes en medios de transporte distintos al avión
En relación con los viajes por vía ferroviaria con la compañía Renfe, se recomienda consultar las medidas concretas sobre cambios y anulaciones de billetes sin coste para los viajeros habilitadas de urgencia por la compañía.
Cuando el trayecto fuese a realizarse por mar u otras vías navegables, la naviera que hubiera cancelado el viaje deberá ofrecer al viajero a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado, que deberá efectuarse en un plazo de 7 días.
Cuando sea una compañía de autobús o autocar quien cancele el viaje, ésta deberá ofrecer igualmente al viajero a escoger entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado, que deberá efectuarse en un plazo de 14 días.
En otros supuestos, cuando sea el viajero quien no pueda llevar a cabo el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma o la compañía haya suspendido el mismo por tal motivo, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización desde la imposible ejecución del contrato y hasta 14 días naturales tras la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.
El transportista podrá ofrecerle un bono o alternativa de viaje y, si en el transcurso de 60 días naturales desde la cancelación del viaje no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en la que se efectuó el pago. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.
