CONCEPTOS BÁSICOS

Una persona consumidora es quien adquiere, utiliza o disfruta bienes, productos o servicios para su uso final y no para incorporarlos a una actividad empresarial, profesional o comercial.

En otras palabras, eres una persona consumidora cuando compras un producto, contratas un servicio o utilizas una prestación para satisfacer necesidades personales, familiares o domésticas.

No tienen la consideración de personas consumidoras quienes adquieren bienes o servicios para integrarlos en un proceso de producción, comercialización o prestación de servicios.

Tus derechos como persona consumidora

La normativa de consumo te protege cuando compras un producto, contratas un servicio o realizas cualquier relación de consumo. Estos son tus principales derechos.

• Salud y seguridad. Tienes derecho a consumir productos y servicios seguros. 
• Protección de tus intereses económicos. Tienes derecho a un trato justo. 
• Información clara y suficiente. Tienes derecho a saber qué compras y en qué condiciones. 
• Educación y formación en consumo. Tienes derecho a conocer y comprender tus derechos. 
• Representación y participación. Tienes derecho a que tu voz sea escuchada. 
• Protección jurídica y administrativa. Tienes derecho a recibir apoyo y protección. 
• Reparación de daños e indemnización. Tienes derecho a reclamar cuando sufras un perjuicio. 
• Resolución de conflictos. Tienes derecho a buscar una solución. 

Estos derechos son irrenunciables y no pueden perderse, cualquier acuerdo o cláusula que pretenda eliminar o limitar estos derechos carece de validez. 

Además la normativa refuerza esta protección para determinados colectivos, prestando especial atención a personas que pueden encontrarse en una situación de mayor vulnerabilidad como personas menores, personas mayores, personas con discapacidad, personas enfermas o sectores más desfavorecidos. 

Queja, reclamación y denuncia

Aunque suelen utilizarse como si fueran lo mismo, tienen finalidades distintas.

 Queja

Una queja es una manifestación de descontento por la forma en que se ha prestado un servicio o por una situación que la persona considera mejorable.

Su objetivo principal es comunicar una insatisfacción y contribuir a la mejora del servicio.

Ejemplo: una demora excesiva en la atención o dificultades para obtener información.

Reclamación

Una reclamación se presenta cuando la persona consumidora considera que se han vulnerado sus derechos o que ha sufrido un perjuicio derivado de la adquisición de un bien o de la prestación de un servicio.

Su objetivo es solicitar una solución, reparación, compensación o respuesta ante el problema planteado.

Ejemplo: cobro incorrecto, incumplimiento de una oferta o prestación defectuosa del servicio.

 Denuncia

Una denuncia pone en conocimiento de la Administración hechos que podrían constituir una infracción de la normativa de consumo.

Su finalidad principal es que la Administración investigue los hechos y, en su caso, adopte medidas o inicie actuaciones sancionadoras.

La denuncia no tiene como finalidad directa obtener una compensación individual sino poner en conocimiento de la Administración una conducta irregular. Esta función se relaciona con las competencias de inspección, control y potestad sancionadora previstas en la normativa de consumo.

Ejemplo: comercialización de productos inseguros, falta de información obligatoria o publicidad engañosa.

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