Conceptos básicos

1. Concepto de Persona Consumidora

El concepto de persona consumidora se encuentra regulado en el ordenamiento jurídico nacional y autonómico:

  • Nacional: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el artículo 3 del mismo se establece el concepto general de consumidor y de usuario:

Personas físicas o jurídicas que actúan en el ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
 

  • Autonómico: Ley 6/2001, de 24 de mayo. Estatuto de los Consumidores de Extremadura, en su artículo 2 establece el concepto de consumidor:
    • Personas físicas o jurídicas de cualquier nacionalidad o residencia que, como destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza, pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden

Según esta legislación somos consumidores cuando compramos alimentos en el supermercado, contratamos un viaje en una agencia, utilizamos los servicios de una peluquería o reparamos nuestro coche en un taller.

Al amparo de las normas anteriormente citadas y de la propia Constitución Española, los Poderes Públicos se encargan de proteger la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las personas consumidoras.


2. Derechos Básicos de las Personas Consumidoras

El Estatuto de los Consumidores de Extremadura establece los siguientes derechos básicos a la persona consumidora:

  1. La defensa y protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad, incluyendo, por tanto, los riesgos que amenacen al medio ambiente y a la calidad de vida.
  2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
  3. La información y la educación en materia de consumo.
  4. La representación, a través de las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores legalmente constituidas, y la audiencia en consulta, participación y elaboración de las disposiciones generales que les afecten.
  5. La protección jurídica, administrativa y técnica y la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos.

No se puede renunciar a estos derechos, la ley prohíbe de forma explicita la posibilidad de renunciar de forma previa al uso de estos derechos, siendo también nulo todo pacto que incluya la supresión de los mismos.

 

3. Cómo reclamar

Las reclamaciones en Consumo siempre debe hacerlas un consumidor o usuario frente a un empresario o profesional. La legislación vigente nos impide aceptar reclamaciones de empresas a consumidores, ni entre empresas, ni de particulares entre sí que cuentan con sus propios mecanismos de defensa.

1- Debes dirigirte al establecimiento y comunicarle los hechos.
2- En caso de no llegar a un acuerdo o si la solución que te ofrecen no es satisfactoria, puedes presentar una queja, reclamación o denuncia.

    • En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad.
    • En la Oficina del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor más cercana.
    • En cualquier ventanilla única, dirigiendo el escrito al Instituto de Consumo de Extremadura.
    • También puedes pedir el asesoramiento de una asociación de consumidores.

3- No es preciso realizar la queja/reclamación/denuncia en el modelo oficial aunque es obligatoria su tenencia a disposición de los consumidores para la mayoría de los establecimientos abiertos al público.
4- Junto a este escrito, donde harás constar tus datos (Nombre, domicilio, DNI…), y una breve exposición de los hechos, deberás adjuntar toda la documentación de que dispongas (factura, tiquet, contratos, presupuestos…).


¿Qué puedes esperar de los Organismos competentes en materia de Consumo?

  • Asesoramiento
  • Mediación
  • Arbitraje
  • Control de mercado

Documentos asociados:


4. Conceptos de QUEJA, RECLAMACIÓN y DENUNCIA

  • Queja: La exposición de los hechos que han impedido o dificultado formalizar el Acto de Consumo para la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones y frente a los que el ordenamiento jurídico no prevé ninguna reacción inmediata en el ámbito del consumo, sin perjuicio de las actuaciones de inspección y control de calidad de los productos, bienes y servicios que sean objeto de un mayor número de quejas.
  • Reclamación: La exposición de un conflicto surgido en relación con el Acto de Consumo que le permitió la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones, solicitando por ello, una solución y/o compensación.
  • Denuncia: La exposición de unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción, con la finalidad de ponerlos en conocimiento de la Administración competente. No persigue efectos compensatorios.


5. Actividades excluidas del ámbito de aplicación del Decreto

Existen sectores que no entran dentro de las competencias asignadas a los organismos de Consumo. No obstante, estamos en disposición de ayudarte y asesorarte cualquiera que sea tu problema.

Artículo 1. Objeto y ámbito.

2. Será de aplicación a todas las personas físicas y jurídicas que comercializan bienes o prestan servicios en Extremadura, que deberán disponer de Hojas de Reclamaciones, salvo que se trate de actividades que tienen normativa específica en materia de denuncia, queja o reclamación. Sin perjuicio de las que pudieran establecerse, quedan excluidas del ámbito de aplicación del presente Decreto, entre otras, la prestación de las siguientes actividades:

  • La ejercida por profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido.
  • La enseñanza reglada.
  • La de servicios públicos competencia de la Administración.
  • La de los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados.
  • La relacionada con el suministro de gas y energía eléctrica.
  • La del servicio de Telecomunicaciones.
  • La de los servicios financieros.