CONCEPTOS BÁSICOS
¿Qué es una persona consumidora?
Una persona consumidora es quien adquiere, utiliza o disfruta bienes, productos o servicios para su uso final y no para incorporarlos a una actividad empresarial, profesional o comercial.
En otras palabras, eres una persona consumidora cuando compras un producto, contratas un servicio o utilizas una prestación para satisfacer necesidades personales, familiares o domésticas.
No tienen la consideración de personas consumidoras quienes adquieren bienes o servicios para integrarlos en un proceso de producción, comercialización o prestación de servicios.
Tus derechos como persona consumidora
La normativa de consumo te protege cuando compras un producto, contratas un servicio o realizas cualquier relación de consumo. Estos son tus principales derechos.
Salud y seguridad. Tienes derecho a consumir productos y servicios seguros.Protección de tus intereses económicos. Tienes derecho a un trato justo.
Información clara y suficiente. Tienes derecho a saber qué compras y en qué condiciones.
Educación y formación en consumo. Tienes derecho a conocer y comprender tus derechos.
Representación y participación. Tienes derecho a que tu voz sea escuchada.
Protección jurídica y administrativa. Tienes derecho a recibir apoyo y protección.
Reparación de daños e indemnización. Tienes derecho a reclamar cuando sufras un perjuicio.
Resolución de conflictos. Tienes derecho a buscar una solución.
Queja, reclamación y denuncia
Aunque suelen utilizarse como si fueran lo mismo, tienen finalidades distintas.
- Queja
Una queja es una manifestación de descontento por la forma en que se ha prestado un servicio o por una situación que la persona considera mejorable.
Su objetivo principal es comunicar una insatisfacción y contribuir a la mejora del servicio.
Ejemplo: una demora excesiva en la atención o dificultades para obtener información.
- Reclamación
Una reclamación se presenta cuando la persona consumidora considera que se han vulnerado sus derechos o que ha sufrido un perjuicio derivado de la adquisición de un bien o de la prestación de un servicio.
Su objetivo es solicitar una solución, reparación, compensación o respuesta ante el problema planteado.
Ejemplo: cobro incorrecto, incumplimiento de una oferta o prestación defectuosa del servicio.
- Denuncia
Una denuncia pone en conocimiento de la Administración hechos que podrían constituir una infracción de la normativa de consumo.
Su finalidad principal es que la Administración investigue los hechos y, en su caso, adopte medidas o inicie actuaciones sancionadoras.
La denuncia no tiene como finalidad directa obtener una compensación individual sino poner en conocimiento de la Administración una conducta irregular. Esta función se relaciona con las competencias de inspección, control y potestad sancionadora previstas en la normativa de consumo.
Ejemplo: comercialización de productos inseguros, falta de información obligatoria o publicidad engañosa.
Resumen rápido
Si quieres...
| Si quieres... |
Debes presentar... |
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Expresar una insatisfacción o sugerir mejoras |
Queja |
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Pedir una solución porque consideras que se han vulnerado tus derechos |
Reclamación |
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Comunicar a la Administración una posible infracción de la normativa de consumo |
Denuncia |
¿Cómo actuar ante un problema de consumo?
Si consideras que tus derechos como persona consumidora se han vulnerado o se están produciendo situaciones abusivas o irregulares en tus relaciones de consumo, recuerda que puedes:
- Presentar una queja.
- Presentar una reclamación.
- Presentar una denuncia.
- Acudir a mediación o arbitraje.
- Recibir información, asesoramiento u orientación gratuita desde las oficinas de atención al consumidor.
