Proyecto formativo INCOEX “COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL SECTOR EMPRESARIAL, una acción eficaz para proteger a las personas consumidoras”
1.- JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD Y OPORTUNIDAD DEL PROYECTO FORMATIVO.-
La TRANSFORMACIÓN DIGITAL está cambiando radicalmente la vida de las personas consumidoras. Según la Comisión Europea, el porcentaje de adquirentes en línea casi se ha duplicado entre 2009 y 2020, pasando del 32% al 60%. En 2022 este porcentaje se ha incrementado ya hasta el 85% de usuari@s. Estos cambios ofrecen nuevas oportunidades, pero también nuevos desafíos en el ámbito del consumo.
Internet ha cambiado el modo en que los clientes compran y las empresas anuncian y venden sus bienes y servicios. El comercio electrónico permite a los consumidores y las empresas interactuar de manera diferente e incrementa el bienestar de los consumidores porque, en línea, los precios son más bajos y la gama de elección es mayor, de forma que este sería uno de los motivos por los que está experimentando una rápida expansión. Sin embargo, el desarrollo del comercio electrónico plantea algunos interrogantes relacionados con la protección de los consumidores y otros usuarios finales frente a los bienes y servicios que no cumplen los requisitos establecidos en la legislación de la UE y nacional.
Entre otros, al permitir a las personas consumidoras comprar directamente de operadores ubicados fuera de la UE, dificulta aún más el control de la trazabilidad y seguridad de los productos que se introducen en el mercado único y el cumplimiento de la normativa protectora de sus derechos e intereses.
Por ello, la NUEVA AGENDA EUROPEA DEL CONSUMIDOR recoge como pilares básicos, entre otros, los retos que afronta nuestra sociedad en cuanto a la tutela efectiva de los derechos e intereses económicos de las personas consumidoras y la adaptación de sus funciones a los nuevos hábitos de consumo y a una trasformación social y digital en continua evolución.
En la práctica, el examen de los sitios web por parte de las autoridades competentes a nivel nacional ha demostrado que no es muy frecuente que se respeten los derechos de las personas consumidoras. Entre 2007 y 2019, se constató que un promedio del 60 % DE LOS SITIOS WEB ANALIZADOS NO CUMPLÍA LAS NORMAS BÁSICAS en materia de información precontractual y ejecución contractual, por lo tanto, necesitaban correcciones.
Este porcentaje se ha confirmado en las actuaciones de control llevadas a cabo por el Instituto de Consumo de Extremadura (INCOEX), autoridad de control y vigilancia en materia de consumo en nuestra CA de Extremadura que lleva a cabo de forma periódica una media de 200 controles de empresas que comercializan a través de la web, tanto del propio ámbito autonómico como a nivel nacional y comunitario.
Así, durante 2021, INCOEX confirmó un 65 % de incumplimientos en los más de 200 controles de páginas web relacionados con sectores como el de alimentos; telefonía; electrónica; vivienda;…incumplimientos relacionados con información precontractual básica tal como la identificación de la empresa responsable; servicios de atención al cliente; información sobre garantías y desistimiento; publicidad de precios y promociones; cláusulas abusivas,…
Con la experiencia adquirida en los últimos años, INCOEX puede confirmar que en numerosos casos, principalmente la pequeña y mediana empresa que coincide con la existente mayoritariamente en Extremadura, los incumplimientos se deben a un total desconocimiento de los requisitos legales mínimos exigidos por parte del empresario, también de aquellas empresas en las que deposita su confianza para la creación e inclusión de contenidos en su web.
Poner de relieve que el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, de transposición de directivas de la Unión Europea, entre otras materias en el ámbito de las personas consumidoras, tal y como justifica en su exposición de motivos, ha actualizado la cuantía de las MULTAS previstas en materia de comercio electrónico para cumplir con los requisitos de sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias impuestos por la Unión Europea, y todo ello con la finalidad de dar un nuevo impulso a la protección de las personas consumidoras en la Unión, incorporando nuevas medidas y modificando el régimen sancionador para lograr su cumplimiento efectivo y garantizar con ello un mercado único justo tanto para los consumidores como para las empresas. De esta forma, esta actualización de las medidas sancionadoras también persigue evitar la competencia desleal que implica la existencia en el mercado único de empresas que no cumplen respecto de las que sí lo hacen.
Nuevamente la experiencia de INCOEX en los últimos años constata que los importes de las sanciones leves (entre 150 y 3000 €) y graves (entre 3001 y 10.000 €) aplicables con anterioridad ya suponían, en muchas ocasiones, un impacto económico muy importante para las empresas que incumplían. Pues bien, desde mayo de 2022, con la actualización llevada a cabo por el Estado de estos importes, en sanciones leves (entre 150 y 10.000 € que afectan a incumplimientos relacionados con la información precontractual) y en graves (entre 10.001 € y 100.000 €, que afectan a incumplimientos relacionados con los plazos de ejecución y de devolución de cantidades abonadas, desistimiento, cláusulas abusivas, prácticas comerciales desleales o engañosas,…), el importe total de sanción que puede imponerse a una empresa tras un control generalizado de su página web, podrá tener un impacto económico decisivo para la continuidad de la pequeña y mediana empresa extremeña.
Y es que no puede obviarse que el control de la web del empresari@ extremeñ@ no viene exclusivamente desde INCOEX, nada más lejos de la realidad, consecuencia de su alcance comercial y destinatarios a nivel nacional e incluso europeo, el sector empresarial extremeño está sometido al control del resto de CCAA, del Estado y del resto de países de la UE, quienes podrán aplicar igualmente las sanciones previstas.
Ante esta situación, y teniendo presente que para Extremadura resulta incuestionable el papel y posición determinantes de las empresas en las relaciones de consumo, INCOEX ha incluido en el II PLAN MARCO DE CONSUMO DE EXTREMADURA compromisos estratégicos de actuaciones informativas y formativas en este concreto marco del comercio electrónico. Y es que las Administraciones públicas no pueden obviar esta circunstancia, al contrario, si la actividad y recursos que aporta para su ejecución pretenden ser lo más eficaces y eficientes posibles en garantía de la protección de las personas consumidoras, tiene la obligación de adoptar cuantas medidas preventivas sean necesarias para reducir en la mayor medida posible los conflictos en este ámbito.
Por ello, lejos de ser este II PMCE una mera declaración de intenciones, INCOEX se pone a trabajar en este ámbito desde el primer minuto, y fruto de ello es este proyecto formativo “COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL SECTOR EMPRESARIAL, una acción eficaz para proteger a las personas consumidoras” que persigue tanto su continuidad en el próximos años como un incremento en el alcance de sus destinatarios que implique nuevas relaciones de colaboración con otras administraciones y organismos públicos, así como con organizaciones del sector empresarial. La información y formación previas sobre los derechos y obligaciones que ostentan las empresas en el ejercicio de su actividad se erigen en instrumentos esenciales para llevar a cabo esta política de apoyo y colaboración. En definitiva, mediante este tipo de campañas divulgativas y formativas podrá garantizarse que las empresas ejerzan su actividad con plenas garantías de cumplir la normativa que regula el comercio electrónico, informándole sobre sus derechos y obligaciones, logrando así de manera eficaz que existan relaciones de consumo satisfactorias que repercutirán directamente en beneficio de las personas consumidoras.
Finalmente, consecuencia de las implicaciones y compromisos de recursos que conlleva poner en marcha y ejecutar este proyecto, puede afirmarse que INCOEX deja a un lado una posición de reacción y con ausencia de colaboración/coordinación, y apuesta de forma definitiva por una posición de carácter preventiva y divulgativa, también de coordinación/colaboración con otros organismos públicos y privados para alcanzar plena eficacia y eficiencia en el uso de los recursos públicos. Así, es RESPONSABILIDAD AHORA DE LOS DESTINATARIOS DE ESTE PROYECTO APROVECHAR ESTOS RECURSOS que la Junta de Extremadura pone a su disposición a través de INCOEX.
Así, cualquier organización, pública o privada, representativa de los intereses del sector empresarial en este ámbito que se encuentre interesada en estas acciones formativas, puede ponerse directamente en contacto con INCOEX por cualquier medio (Tlf: 924 00 47 00 • correo electrónico: dgconsumo@salud-juntaex.es)
2.- SISTEMÁTICA DE LA FORMACIÓN
La formación se llevará a cabo por personal cualificado, principalmente por personal de INCOEX vinculado a las actuaciones de control e investigación de páginas web.
El contenido de la formación incluye los principales aspectos y requisitos legales que la normativa vigente exige a l@s empresari@s en materia de información precontractual y contractual en el ámbito del comercio electrónico. Así, con la finalidad de lograr una distribución coherente que facilite la impartición y adaptación de esta formación a las distintas necesidades que puedan plantearse por parte de las organizaciones públicas y privadas interesadas, se contemplan 4 módulos formativos con el siguiente contenido y duración estimada de 10 horas lectivas que permitirán alcanzar los objetivos propuestos:
Módulo 1) IDENTIFICACIÓN DEL VENDEDOR Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. (2,5 horas)
Módulo 2) CARACTERÍSTICAS, PRECIOS, GASTOS, PAGO, ENTREGA, DESISTIMIENTO Y CONTRATACIÓN. (3 horas)
Módulo 3) GARANTÍAS Y SERVICIOS POSTVENTA. (2,5 horas)
Módulo 4) CONDICIONES GENERALES DE LA CONTRATACIÓN. CLÁUSULAS ABUSIVAS. (2 horas)
Siendo consciente INCOEX de las necesidades organizativas y funcionales que pueden tener las distintas organizaciones públicas y privadas interesadas en este proyecto formativo, su contenido y dinámica de impartición pueden adaptarse tanto a una impartición presencial como online.
La formación se llevará a cabo mediante ponencias de personal cualificado que para ello utilizarán:
- Una presentación en PowerPoint, con un contenido resumido y atractivo visualmente para lograr una mejor transferencia y asimilación de la información más importante por parte de los asistentes.
- Se facilitará documentación normativa más desarrollada para que los asistentes puedan, al mismo tiempo que se va desarrollando la presentación, consultar aspectos más concretos de interés.
- A todos los asistentes se les facilitará un MODELO DE AUTOCONTROL a efectos de que, una vez finalizada la acción formativa y ya en el ejercicio de su actividad, puedan identificar y adoptar en su página web cuantas medidas sean necesarias para cumplir todos los requisitos legales exigidos. Este modelo consistirá en una suerte de cheklist o lista de control que facilitará al empresi@ o persona en quien delegue, la verificación y cumplimiento de estos requisitos.
Puede tener acceso al mismo en https://saludextremadura.ses.es/filescms/incoex/uploaded_files/AUTOCONTROL-ComercioElectronico.pdf
3.- INTERESAD@S EN ACCEDER A LA ACTIVIDAD FORMATIVA
En todo caso advertir que la presente acción formativa va dirigida, exclusivamente, a organizaciones/entidades, públicas o privadas, representativas de intereses del sector empresarial o que, de forma drecta/indirecta y a través de sus fines, puedan incidir o mejorar en el desarrollo de su actividad comercial en este ámbito.
En cualquier caso, esta limitación responde a los principios de eficacia en la autocorrección del mercado con un amplio alcance de impacto, así como a la eficiencia en las utilización de los recursos públicos disponibles.
A estos efectos se facilita la siguiente documentación para poder manifestar su interés en esta acción formativa “COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL SECTOR EMPRESARIAL, una acción eficaz para proteger a las personas consumidoras”:
