Consultas, reclamaciones, denuncias en materia de Consumo

El artículo 51.1 de la Constitución Española, impone a los poderes públicos la obligación de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. En este ámbito, aunque la referencia constitucional no prevé expresamente el mecanismo de la mediación, no se puede obviar que la construcción de un sistema eficaz de resolución extrajudicial de litigios permite ampliar las posibilidades de salvaguarda de los legítimos intereses de los consumidores y usuarios a través de procedimientos eficaces.

 

También nuestro Estatuto de Autonomía de Extremadura se hace eco de este sistema extrajudicial de resolución de conflictos, pues en su redacción dada por la Ley Orgánica 1/2011, de 28 de febrero atribuye a la Comunidad Autónoma de Extremadura en su artículo 9.1.18 la competencia exclusiva en materia de consumo, incluyendo, entre otras, la regulación de las medidas de prevención, protección y defensa de los consumidores y usuarios, de sus derechos y de los órganos y procedimientos de mediación. Asimismo, recoge en su Título III bajo la rúbrica Del Poder Judicial en Extremadura entre las competencias de la Comunidad Autónoma previstas en el artículo 49, la de “establecer los instrumentos y procedimientos de mediación y conciliación en la resolución de conflictos en las materias de competencia autonómica”. Y es que no se puede desconocer que en las disputas en materia de consumo, dado el escaso valor de muchas de las reclamaciones, la presencia de condiciones generales en la contratación, así como la posición económica más débil del consumidor, entre otras, no se produce en muchas ocasiones un acceso fácil y poco costoso de los consumidores a los Tribunales, de ahí que las alternativas extrajudiciales hayan tenido tan pronta acogida tanto en el ámbito social como doctrinal.

 

Por todo ello, en cumplimiento de los distintos mandatos normativos analizados y al amparo del artículo 38 de la Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura, en cuanto que regula el fomento de los sistemas voluntarios de resolución de conflictos por parte de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, las Secciones de Atención e Información al consumidor de INCOEX adoptan las medidas adecuadas para evitar y, en su caso, equilibrar, las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse, y ello mediante la tramitación de reclamaciones, denuncias y consultas presentadas por los consumidores y usuarios en relación con aquellos servicios o establecimientos que vulneran los derechos e intereses contemplados en la legislación vigente.

RECLAMACIONES Y DENUNCIAS

Reclamación: Se entiende por reclamación la exposición de un conflicto surgido en la relación de consumo mediante la que se solicita una solución o una compensación. La relación de consumo, determinante de la competencia de este organismo, existirá exclusivamente entre personas consumidoras y empresas, nunca entre empresas o entre particulares.

DenunciaSe entiende por denuncia aquella comunicación dirigida a la Administración competente en materia de consumo que informe de la existencia de unos hechos, circunstancias o acontecimientos que pueden vulnerar la normativa de consumo. Las denuncias presentadas serán examinadas por la autoridad de consumo, dando inicio a un expediente de control e inspección, y a la posterior incoación de un procedimiento sancionador en el caso de que se apreciaran indicios de infracción administrativa, así como a la adopción de las medidas cautelares que fueran precisas.

Para poder presentar una reclamación ante los organismos de consumo, SERÁ REQUISITO NECESARIO QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO HAYA RECLAMADO PREVIAMENTE ANTE LA EMPRESA, sin perjuicio de la obligación por parte de estos organismos de atender a consultas y ayudar a la tramitación de las reclamaciones. 
En el caso de bienes ofertados o servicios prestados de forma no presencial por empresas sin establecimiento abierto al público, estas deberán informar suficientemente de los procedimientos de reclamación, haciendo constar, al menos, una dirección postal y electrónica a las que las personas consumidoras podrán dirigir sus quejas y reclamaciones, en los términos descritos en el artículo 35 de la Ley 6/2019.
Con independencia de la forma de presentación de las reclamaciones, las empresas deberán dar respuesta adecuada a las mismas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo de un mes desde su presentación. Transcurrido dicho plazo, las personas consumidoras podrán dirigirse a los organismos de consumo para presentar la correspondiente reclamación.

Para la presentación de reclamaciones/denuncia en materia de Consumo, dispone de los siguientes medios:
 

1.- HOJA DE RECLAMACIÓN OFICIAL cumplimentada previamente en el establecimiento.

Las empresas que comercialicen bienes o servicios en Extremadura tendrán a disposición de las personas consumidoras hojas de reclamaciones para la formulación de quejas, reclamaciones y denuncias en los términos y con los requisitos exigidos en el Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura.

Es OBLIGATORIO que el establecimiento posea las Hojas de Reclamación y un cartel indicativo de ello, así como que se la entreguen al consumidor que las solicite debidamente cumplimentadas con los datos de la empresa.

 ¿Cómo es una Hoja de Reclamación oficial?

Se compone de tres copias:

- BLANCA: Ejemplar para la Administración. Que deberá entregar el reclamante en el organismo de Consumo.

- VERDE: Ejemplar para el Reclamado. Que se deberá entregar en el establecimiento donde realiza la reclamación.

- ROSA: Ejemplar para el Reclamante. Copia que se queda el reclamante como justificante.

2.- FORMULARIO de reclamación/denuncia disponible en:

- página web de INCOEX, https://saludextremadura.ses.es/incoex/reclamacion--denuncia y

- página web del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, https://saludextremadura.ses.es/masamano/masatencion

 

            INSTRUCCIONES COMUNES PARA SU CUMPLIMENTACIÓN Y PRESENTACIÓN

Rellenar:

- Datos del Reclamante (Nombre, apellidos,...).

- Datos del Reclamado (NIF, nombre o razón social,...).

- Otros datos de interés (resumen de los hechos, solicitud / pretensión, documentación adjunta,...).

- Deberá firmar la hoja.

Junto a la hoja de reclamación es necesario aporta la documentación que justifique el servicio/suministro objeto (contrato, factura, ticket, garantía, folleto publicitario...).

Bien el original de la Hoja de Reclamación oficial, copia de color blanco, bien el formulario impreso en la página web, junto con los documentos que se aporten para la valoración de hechos, podrán presentarse en cualquiera de los Registros de la Junta de Extremadura que formen parte del Registro Único o en cualquiera de las formas previstas en el Art. 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. También existe la posibilidad, para los ciudadanos que tengan firma electrónica en vigor, de presentar documentos dirigidos a la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura de forma telemática a través del Registro Electrónico General de la Administración del Estado. https://sede.administracion.gob.es/PAG_Sede/ServiciosElectronicos/RegistroElectronicoComun.html

 

CONSULTAS

 

Para formular consultas, NO PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES, en materia de Consumo, dispone de los siguientes medios en atención a la finalidad y ámbito de ésta:

 1.- INFORMACIÓN GENERAL

A) Directamente, mediante Formulario existente en:

       - la página web de INCOEX, https://saludextremadura.ses.es/incoex/contacta-con-nosotros

       - página web del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, https://saludextremadura.ses.es/masamano/masatencion/

B) Por teléfono,teniendo en cuenta la localidad de residencia del consultante (Horario de atención de lunes a viernes de 9.00h a 14.00h):

Residente en la ciudad de BADAJOZ924 01 20 65 / 924 01 20 94 / 924 01 20 78 / 924 01 20 16 / 924 012 013

Residente en la ciudad de CÁCERES927 00 51 26 / 927 00 51 51 / 927 00 51 27

Residente en otra localidad de la C.A. de Extremadura: 924 00 47 00 / 924 00 47 09

2.- INSPECCIÓN

Exclusivamente por teléfono (Horario de atención de lunes a viernes de 9.00h a 14.00h):

BADAJOZ: 924 01 20 15 / 924 01 20 81 / 924 01 04 03 / 924 01 20 52 / 924 01 20 68 / 924 01 04 02 / 924 01 20 93 / 924 01 04 06 / 924 01 04 07

CÁCERES: 927 00 51 53 / 927 00 51 24 / 927 00 51 52 / 927 00 52 29 / 927 00 69 96 / 927 00 51 21

3.- SANCIONADOR

Exclusivamente por teléfono (Horario de atención de lunes a viernes de 9.00h a 14.00h):

BADAJOZ: 924 01 20 14 / 924 01 04 01 / 924 02 30 39

CÁCERES: 927 00 51 22 / 927 00 51 54 / 927 00 51 51