Consultas, reclamaciones, denuncias en materia de Consumo

En cumplimiento del artículo 38 de la Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura, en cuanto que regula el fomento de los sistemas voluntarios de resolución de conflictos por parte de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, INCOEX adopta las medidas adecuadas para evitar y, en su caso, equilibrar, las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse las personas consumidoras, y ello mediante la aplicación de procedimientos de conciliación/negociación asistida en la tramitación de reclamaciones, denuncias y consultas presentadas como consecuencia de un conflicto surgido con una empresa y por las que se interesa una solución (cumplimiento contractual, devolución cantidades abonadas,…).

 

RECLAMACIONES Y DENUNCIAS

Antes de presentar reclamaciones/denuncias en materia de consumo deberán tenerse en cuenta las siguientes circunstancias y requisitos:

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Primero.- RECLAMACIÓN PREVIA ANTE LA EMPRESA

Para poder presentar una reclamación ante los organismos de consumo, es requisito obligado que la persona consumidora haya formulado RECLAMACIÓN PREVIA ANTE LA EMPRESA, debiendo disponer de prueba documental de ésta y sin perjuicio de la obligación por parte de estos organismos de atender a consultas y ayudar a la tramitación de dichas reclamaciones. 

Para ello se informa a toda persona consumidora que en el caso de bienes ofertados o servicios prestados de forma no presencial por empresas sin establecimiento abierto al público, estas deberán informar suficientemente de los procedimientos de reclamación, haciendo constar, al menos, una dirección postal y electrónica a las que podrán dirigir sus quejas y reclamaciones, en los términos descritos en el artículo 35 de la Ley 6/2019.

Con independencia de la forma de presentación de las reclamaciones, las empresas deberán dar respuesta adecuada a las mismas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo de un mes desde su presentación.

Transcurrido dicho plazo o cuando la respuesta no fuera satisfactoria para sus pretensiones, las personas consumidoras podrán dirigirse a los organismos de consumo para presentar la correspondiente reclamación.

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Segundo.- CITA PREVIA

Para la atención e información presencial sobre una reclamación/denuncia/consulta en materia de consumo por la que Ud. quiera exponer un conflicto surgido con una empresa y mediante la que solicita una solución, por razones organizativas y de eficacia, es indispensable que solicite y obtenga CITA PREVIA ante este organismo de consumo.

TELÉFONO PARA CITA PREVIA Y ATENCIÓN:

Residentes en BADAJOZ:

924 012 078 / 924 01 20 65 / 924 012 094

Residentes en CÁCERES:

927 00 51 26 / 927 00 51 23 / 927 00 51 56

Residentes en MÉRIDA:

924 00 47 00 / 924 00 47 49 / 924 00 47 13

 

Tercero.- FORMULARIO HOJA RECLAMACIÓN/DENUNCIA

Para la presentación de reclamaciones/denuncia en materia de consumo dispone de:

1.- HOJA DE RECLAMACIÓN OFICIAL cumplimentada previamente en el establecimiento.

Las empresas que comercialicen bienes o servicios en Extremadura tendrán a disposición de las personas consumidoras hojas de reclamaciones para la formulación de quejas, reclamaciones y denuncias en los términos y con los requisitos exigidos por la normativa aplicable.

Es OBLIGATORIO que el establecimiento posea las Hojas de Reclamación y un cartel indicativo de ello, así como que se la entreguen al consumidor que las solicite debidamente cumplimentadas con los datos de la empresa.

¿Cómo es una Hoja de Reclamación oficial?

Se compone de tres copias:

- BLANCA: Ejemplar para la Administración. Que deberá entregar el reclamante en el organismo de Consumo.

- VERDE: Ejemplar para el Reclamado. Que se deberá entregar en el establecimiento donde realiza la reclamación.

- ROSA: Ejemplar para el Reclamante. Copia que se queda el reclamante como justificante.

 

2.- FORMULARIO de reclamación/denuncia disponible en:

FORMULARIO - En la página web de INCOEX

FORMULARIO - En la página web del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor

 

Instrucciones comunes para su cumplimentación y presentación

Rellenar:

- Datos del Reclamante (Nombre, apellidos,...).

- Datos del Reclamado (NIF, nombre o razón social,...).

- Otros datos de interés (resumen de los hechos, solicitud / pretensión, documentación adjunta,...).

- Deberá firmar la hoja.

Junto a la hoja de reclamación es necesario aporta la documentación que justifique el servicio/suministro objeto (contrato, factura, ticket, garantía, folleto publicitario...).

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Cuarto.- PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES/DENUNCIAS

Bien el original de la Hoja de Reclamación oficial, copia de color blanco, bien el formulario impreso en la página web, junto con los documentos que se aporten para la valoración de hechos, podrán presentarse en los siguientes LUGARES HABILITADOS (artículo 7 del Decreto 257/2009):

a) En las oficinas que realicen las funciones de REGISTRO de (a estos efectos deberá tenerse en cuenta por las personas jurídicas la obligación de relacionarse con las Administraciones públicas a través de medios electrónicos, art.14.2 de la Ley 39.2015, posibilidad que se contempla mediante los registros telemáticos): 

— Cualesquiera órgano o unidad administrativa de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y sus organismos públicos vinculados o dependientes, incluidas las Oficinas de Respuesta Personalizada y los Centros de Atención Administrativa, considerándose todas estas oficinas como oficinas de registro de cada Departamento de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura u organismo público vinculado o dependiente. 

— Los órganos de la Administración General del Estado. 

— Los órganos de cualquier otra Administración Autonómica. 

— Las Entidades que integran la Administración local que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la Administración de esta Comunidad Autónoma para actuar como registro concertado. 

b) A través del REGISTRO TELEMÁTICO de la Junta de Extremadura.

A estos efectos podrá utilizar:

En ambos supuestos deberá identificarse tanto el usuario/a como las unidades destinatarias (código/nombre), siendo estas últimas las correspondientes a la residencia de la persona consumidora:  

Residentes en BADAJOZ:

A11030066 - INSTITUTO DE CONSUMO DE EXTREMADURA. UNIDAD DE BADAJOZ

Residentes en CÁCERES:

A11030067 - INSTITUTO DE CONSUMO DE EXTREMADURA. UNIDAD DE CÁCERES

Residentes en MÉRIDA u otra localidad de la C.A. de Extremadura:

A11030438 – CONSORCIO EXTREMEÑO DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR

 

c) En las oficinas de Correos, de acuerdo con su normativa específica. 
d) En las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero, conforme a su normativa. 
e) En cualquier otro órgano que indique una norma específica. 

 

CONSULTAS

Para formular consultas, NO PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES, en materia de Consumo, dispone de los siguientes medios en atención a la finalidad y ámbito de ésta:

1.- INFORMACIÓN GENERAL

          A) Directamente, mediante formulario existente en:

La página web de INCOEX, https://saludextremadura.ses.es/incoex/contacta-con-nosotros, 

La página web del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, https://saludextremadura.ses.es/masamano/masatencion/, 

 

          B) Por teléfono, teniendo en cuenta la localidad de residencia del consultante (Horario de atención de lunes a viernes de 9.00h a 14.00h):

Residentes en BADAJOZ:

924 012 078 / 924 01 20 65 / 924 012 094

Residentes en CÁCERES:

927 00 51 26 / 927 00 51 23 / 927 00 51 56

Residentes en MÉRIDA:

924 00 47 00 / 924 00 47 49 / 924 00 47 13

 

2.- INSPECCIÓN

Exclusivamente por teléfono (Horario de atención de lunes a viernes de 9.00h a 14.00h):

BADAJOZ: 

924 01 20 15 / 924 01 20 81 / 924 01 04 03 / 924 01 20 52 / 924 01 20 68 / 924 01 04 02 / 924 01 20 93 / 924 01 04 06 / 924 01 04 07

CÁCERES: 

927 00 51 53 / 927 00 51 24 / 927 00 51 52 / 927 00 52 29 / 927 00 69 96 / 927 00 51 21

 

3.- SANCIONADOR

Exclusivamente por teléfono (Horario de atención de lunes a viernes de 9.00h a 14.00h):

BADAJOZ: 

924 01 20 14 / 924 01 04 01 / 924 02 30 39

CÁCERES: 

927 00 51 22 / 927 00 51 54 / 927 00 51 51