El Consorcio Extremeño de Información al Consumidor publica su Informe de Actuaciones de 2018.

Durante el año 2018 el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor tramitó un total de 5.558 expedientes de los consumidores extremeños, lo que supone un incremento de más del 9% en relación al año anterior, habiéndose alcanzado un porcentaje de acuerdo amistoso en las mediaciones realizadas cercanas al 82%.

Del total de expedientes tramitados, 4.101 corresponden a reclamaciones y 1.457 a consultas, manteniéndose como materia más reclamadas, en relación al año anterior: telecomunicaciones con 1.576, seguida de energía con 1.228 (incremento significativo motivado por las reclamaciones masivas por la calidad del suministro), construcción-reparación de viviendas con 662 y, por último, cabe destacar el sector de los servicios bancarios con 334 (descenso motivado por la reducción de las reclamaciones de cláusulas suelo y gastos de constitución de hipoteca acaecido en años anteriores), entre otras materias.

Se ha producido un incremento respecto al año anterior, tanto de reclamaciones (el 7,2%) como de consultas (el 16,46%), lo que demuestra el afianzamiento y punto de referencia en el que se ha convertido este servicio entre los consumidores/usuarios extremeños, así como el interés por conocer sus derechos, deberes e informarse, de forma detallada, antes de realizar cualquier acto de consumo para evitar así problemas futuros.

Un año más sigue siendo el sector de las telecomunicaciones la materia más reclamada, produciéndose un incremento de las reclamaciones, a diferencia del año anterior, superando el 17%.

También se ha producido un incremento en las reclamaciones de energía, motivado por numerosos problemas en la calidad del suministro, principalmente en localidades del sur de la provincia de Badajoz. Es por esto que se han estado manteniendo reuniones con responsables de las compañías electricas, así como de las entidades locales afectadas, para intentar buscar soluciones reales a esta problemática. De igual forma, se ha estado en contacto permanente con la Dirección General de Industria, Energía y Minas, que también ha llevado a cabo una modificcación en la Ley de calidad del suministro eléctrico en Extremadura, para así dar una mayor protección a los municipios, principalmente rurales, que en los meses de mayor dureza climática, sufren muchos de estos cortes como consecuencia de redes obsoletas.

La valoración económica de las reclamaciones presentadas durante este periodo, se ha estabilizado a valores usuales, una vez han descendido las reclamaciones bancarias por clausula suelo (que por su forma conllevaban valores muy elevados), habiéndose alcanzado los 1.737.791,67€. Todo ello ha supuesto un ahorro directo para los consumidores extremeños de 901.983,42€.

El porcentaje de acuerdo amistoso alcanzado en las mediaciones realizadas por los trabajadores del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor en 2018 ha superado el 82%, lo que denota el buen trabajo realizado desde este servicio al conseguir resolver de forma amistosa la gran mayoría de las discrepancias comerciales que surgen en materia de consumo, una de las grandes demandas de los consumidores.

Confiamos que la aprobación del nuevo Estatuto de los Consumidores de Extremadura, contribuya al afianzamiento de estos acuerdos y nos permitan una ágil y pronta respuesta a todos los consumidores que consideren sus derechos vulnerados, al ser esta una de las demandas más reiteradas por los mismos.

De igual forma, consideramos de vital importancia, que se proceda al desarrollo normativo por parte de la Junta de Extremadura al trabajo que aquí se realiza, complementando así la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y dotar de una mayor seguridad jurídica y respaldo legal al trabajo que desde el Consorcio se viene realizando.

Cabe destacar también, que del total de reclamaciones tramitadas durante el pasado año, más del 85% de las mismas han sido presentadas por los consumidores y usuarios extremeños de forma presencial en nuestras oficinas, lo que supone un incremento de más del 5% respecto al año anterior. Se produce un descenso de las consultas realizadas telefónicamente, lo que demuestra la consolidación, cercanía y accesibilidad del servicio por parte de los consumidores en la región, quienes se dirigen de manera presencial a nuestras reconociendo así el servicio prestado.

Junto al servicio de atención directa al consumidor, el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor ha venido realizando a lo largo del 2018 unas 936 actuaciones encaminadas a la educación, formación e información. Se produce así una bajada respecto al año anterior del 22%, motivada por el incremento de las reclamaciones, así como el cierre de numerosas OMICS, lo que ha obligado a los trabajadores del Consorcio a dar preferencia a la tramitación de estas reclamaciones, atendiendo a la demanda formativa en base a la disponibilidad que iba teniendo.

Las materias más demandadas: Noticiario de consumo (colaboraciones con los medios de comunicación para difusión de noticias de consumo de actualidad), seguido de consumo responsable y Defensa de los derechos de los consumidores, lo que denota el compromiso y filosofía que tenemos con nuestros fines y objetivos en general y con los consumidores y usuarios extremeños en particular.

Además, debemos incidir que desde el inicio de la Campaña de entrega de hojas de reclamaciones, experiencia piloto llevada a cabo de forma exitosa en el CMC de Trujillo, como punto de entrega de hojas de reclamaciones para empresarios, se procedió a extender este servicio a todos los Centros Mancomunados de Consumo que integran este Consorcio, facilitando así el acceso directo y cercano de este servicio público en las zonas rurales. Durante el año 2018 se han tramitado la entrega de unas 40 solicitudes de hojas de reclamaciones a las empresas del comercio local de los municipios que conforman las Mancomunidades adheridas a este Consorcio. Este hecho nos permite mantener un contacto permanente y dinámico con la red de comercio local en Extremadura, conociendo así sus necesidades e inquietudes y establecer un vínculo bilateral con ellos. También se ha detectado, la necesidad que tiene este colectivo de asesoramiento en materia de consumo, al apreciarse una gran carencia de información en sus obligaciones y derechos.

Asimismo tenemos que resaltar la colaboración por parte de este Consorcio en el programa de radio “Sin letra pequeña”, de Canal Extremadura Radio. Programa de divulgación potenciado por el Instituto de Consumo de Extremadura cuyo objetivo es fomentar el consumo responsable y resolver las dudas que surgen a los consumidores en materia de consumo.

Desde este organismo, consideramos que estas actuaciones son de vital trascendencia ya que nos permitirán avanzar día a día para tener a consumidores más formados e informados, libres y objetivos, siendo ésta la mejor inversión de futuro posible.

Entre las materias formativas/informativas cabe matizar un año más, la difusión de noticias actuales de consumo en colaboración con los medios de comunicación locales existentes en cada Centro Mancomunado de Consumo, ya sea prensa-radio-tv o entornos digitales (webs- redes sociales, etc.) y como no a través del Boletín Digital de Consumo que se edita mensualmente desde este organismo.

Además, el número de usuarios que han hecho uso a lo largo del año 2018 de nuestra página web, ha supuesto un aumento del 21,3% de visitas en relación con el año anterior, superándose los 33.000 usuarios, confirmándose la tendencia ascendente que año tras año se produce. Esto confirma la evolución hacia la digitalización de este servicio y la necesidad de adaptación de nuestros procesos a dicha digitalización, que se está realizando en estos momentos.

Por otro lado, consideramos de máxima urgencia buscar soluciones jurídicas al marco competencial actual en materia de defensa de protección y defensa de los consumidores, para así poder atender de la mejor forma posible la demanda existente por parte de los ciudadanos (consumidores/usuarios) extremeños  y llevar el servicio al 100% de la población extremeña, especialmente en las zonas rurales donde se produce un agravio comparativo, al existir amplias zonas que no disponen de forma directa de este servicio, provocando esta situación un exceso de demanda a la que con gran dificultad se está intentando hacer frente de la mejor forma posible por parte de los trabajadores del Consorcio.

A lo largo del 2019, una vez se cuente con la disponibilidad económica para ello, se va a proceder a la ampliación del servicio que presta el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor y atender así las solicitudes de servicio pendientes que no se habían podido atender en los últimos años. Serán un total de 10 nuevas mancomunidades (cinco en cada provincia. En Badajoz: La Serena-Municipios Siberia-Río Bodión-Lácara los Baldíos- Aguas y servicios de la comarca de Llerena. En Cáceres: Sierra de Gata-Riberos del Tajo- Sierra de San Pedro-Valle del Ambroz-Valle del Jerte), permitiéndonos así llevar los recursos que la administración autonómica dispone en materia de consumo a prácticamente el 100% de la población extremeña, y evitando así la discriminación y el agravio comparativos que se estaban produciendo en aquellas mancomunidades que no disponían de este servicio.

Dicha ampliación permitirá, al Consorcio Extremeño de Información al Consumir, llegar a un total de 27 Mancomunidades, con un total de 334 municipios (9 pedanías y 2 entidades locales menores) y una población total de 763.888 habitantes.

En una situación geográfica como la de nuestra región, con casi un 60% de los municipios con menos de 2.000 habitantes, el servicio que se presta, en materia de consumo, no sería posible en muchos de estos municipios ya que por sí solos, no podrían disponer del mismo. Es por esto, que el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor apuesta por una intervención global dirigida a facilitar el acceso a todos los sectores de la población extremeña a los recursos que las administraciones desarrollan en materia de consumo, intentando reunificar con la máxima eficiencia los recursos existentes en esta materia, fomentando un consumo responsable, racional y saludable a través de dos líneas principales, por una lado la Formación e Información y, por otro la Atención Directa al Consumidor, así como intentando aplicar nuestra experiencia previa. Este hecho ha generado un vínculo muy estrecho en todas las zonas en las que se presta el servicio, convirtiéndose, hoy en día, en un servicio de referencia que en muchas ocasiones va más allá de lo específico de consumo por la confianza creada hacia este servicio y que ha demostrado con creces la rentabilidad y eficiencia en la prestación del mismo.

Finalmente, teniendo en cuenta la rápida evolución de los hábitos de consumo en la actualidad y de cara al futuro, consideramos que las formas de contratación están derivando hacia lo digital, como así lo demuestra la relevancia que la Comisión Europea ha dado a la Agenda Digital, por lo que el reto, en los próximos años, se presupone que será seguir trabajando en políticas preventivas destinadas a los consumidores, con la finalidad de darles seguridad jurídica y potenciar este tipo de comercio online así como la adecuación digital de nuestros mecanismos de trabajo.

Puede consultar el documento completo en:
http://www.masamano.com/doc/informe_2018_completo.pdf