Durante 2022 INCOEX tramitó 14.824 reclamaciones en materia de consumo, logrando un 60% de acuerdos amistosos que han supuesto un ahorro de 1.134.018 de euros para los extremeñ@s

Durante esta anualidad y gracias a un sistema consolidado en Extremadura como es la conciliación/negociación asistida en la resolución de discrepancias en las relaciones de consumo, INCOEX y el Consorcio han llevado a cabo acciones eficaces para evitar y, en su caso, equilibrar, las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que se encontraban las personas consumidoras extremeñas, en concreto han centrado su actividad en la tramitación de reclamaciones, denuncias y consultas presentadas por éstas en relación con aquellos servicios o establecimientos que vulneraban sus derechos e intereses económicos reconocidos en la legislación vigente.

Mención especial merece el logro de una atención personalizada y prioritaria respecto de la población del ámbito rural, población vulnerable en atención a sus singulares circunstancias, acercando esta atención a su domicilio para evitar las dificultades de desplazamiento consecuencia de la dispersión y resolver la necesidad de una atención más personalizada al colectivo de la tercera edad.

• Resumen 2022 RECLAMACIONES/DENUNCIAS/CONSULTAS tramitadas por INCOEX.

Durante 2022 INCOEX ha tramitado un TOTAL:

El incremento del 15% respecto del año 2021 tiene como principal motivo el aumento de las reclamaciones/consultas en materia de suministro eléctrico, pasando por primera vez en los últimos años a ser el sector con mayor número de reclamaciones/consultas en el ámbito del consumo.

La evolución en la tramitación de Reclamaciones/consultas/denuncias por INCOEX en los últimos años, y que se refleja en el siguiente gráfico, pone de manifiesto un incremento progresivo. Este aumento en la presentación de reclamaciones por los ciudada@s extremeñ@s puede motivarse en distintos factores, uno de los principales, una mayor cultura de la sociedad extremeña en el ámbito de consumo que evidencia una mejor información y una reducción del conformismo ante las incidencias que suceden en sus relaciones de consumo.

• Resumen 2022 RECLAMACIONES/DENUNCIAS/CONSULTAS tramitadas por SECTOR.

Se adjunta tabla detallada al final del documento en ANEXO I, si bien los principales sectores afectados (acumulan el 62% del total) fueron los que a continuación se relacionan, junto con sus principales motivos e incidencias:

Conclusión: Destaca el hecho de que el sector eléctrico se ha convertido por primera en los últimos años en el sector con mayor incidencia y reclamaciones, alcanzando en este 2022 las 3.913 reclamaciones/consultas, frente a las 2.448 registradas en 2021, lo que ha supuesto un incremento del 40% respecto de la anterior anualidad. Los principales motivos han sido incidencias en materia de facturación y cobro; contratación; precios y tarifas y medidas del contador.

Al sector eléctrico le sigue el habitual de telefonía e internet, cuyos principales motivos se mantienen en incumplimiento de ofertas y promociones; cobro de penalizaciones por cambio de operador; facturaciones con posterioridad a la solicitud de baja en los servicios; cobro de servicios no contratados; falta de atención por los servicios de atención a la clientela,…

La banca es otro de los principales sectores afectados, principalmente por la existencia de cláusulas abusivas en sus contratos, falta de transparencia en sus condiciones y cobro indebido de comisiones y gastos.

El sector de los vehículos, principalmente en el ámbito de la reparación en talleres, también se mantiene como uno de los más conflictivos debido a la constatación de falta de presupuesto y facturación; falta de publicidad de precios; cobro de servicios no contratados e          incumplimiento contractual por persistencia del problema objeto de reparación.

Finalmente, y en menor medida, los seguros por incumplimiento contractual e insuficiente indemnizaciones, electrónica y electrodomésticos por incumplimiento de garantías y los viajes combinados por incumplimiento de ofertas y publicidad engañosa.

• Resumen 2022 RESULTADOS en conciliación/negociación asistida:

• Resumen 2022 IMPACTO/AHORRO ECONÓMICO para la ciudadanía extremeña:

*Ahorro o impacto económico que ha supuesto para las personas consumidoras extremeñas la labor desarrollada desde INCOEX y el Consorcio a través de la prestación de este servicio público de conciliación.

Conclusión: Se constatan los excelentes resultados obtenidos gracias a la conciliación/negociación asistida prestada por INCOEX y del Consorcio, hasta un 60% de acuerdos amistosos en las cerca de 6.500 reclamaciones resueltas, frente a un escaso 17% de no aceptación por las empresas. Y lo que es más importante, este nivel de acuerdos amistosos alcanzados han supuesto un ahorro para l@s extremeñ@s de 1.134.018 €.

Así se confirma que la conciliación/negociación asistida es el mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo más eficaz en atención a los resultados obtenidos para satisfacción de las personas consumidoras extremeñas, rápido por la carencia de procedimientos administrativos formales que lo dilatan, justo al hacer partícipes a las empresas para tratar de buscar una solución equitativa para ambas partes en conflicto y, algo esencial exigido por Europa para no constituir ningún obstáculo de acceso, su gratuidad para las personas consumidoras extremeñas.

• Resumen 2022 OTRA INFORMACIÓN DE INTERÉS: Canales de venta y género:

Conclusión: Se comprueba como las compras en establecimiento (tradicional), 55%, superan ligeramente a las realizadas por comercio electrónico, 45%, en cuanto al origen de las reclamaciones/consultas presentadas. Las de establecimiento (tradicional) se encuentran vinculadas a reclamaciones relacionadas con sectores como la restauración, banca, alimentos y textil, talleres, muebles y salud, mientras que el comercio electrónico predomina en las relacionadas con telefonía e internet, viajes combinados y ocio. Se mantiene un equilibrio en las reclamaciones por suministro eléctrico.

Conclusión: No existe diferencia significativa en cuanto a la consideración del género en la presentación de reclamaciones/consultas en materia de consumo, puede comprobarse como los hombres son reclamantes en un 52% de los casos mientras que las mujeres los son en un 48%. Tampoco cuando atendemos a su localización en las ciudades o el ámbito rural, tanto en hombres como en mujeres se respeta la misma proporción y no hay un desequilibrio significativo por dicho motivo.