Este documento informativo pretende reflejar las principales líneas de actuación realizadas por el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor (CEIC) durante el año 2024, haciendo hincapié en la repercusión que las mismas tienen para las personas consumidoras en Extremadura, así como, ser un motivo de reflexión y motivación para seguir mejorando año tras año en la labor que desde este servicio se realiza.
Cabe destacar que a lo largo de este año finalmente, se procedió a la resolución de los nuevos procesos selectivos autorizados y que habían dejado sin el servicio que se presta de forma directa en diez de los Centros Mancomunados de Consumo (CMC) del CEIC hasta el veintitrés de abril. De igual forma con fecha cuatro de junio, se procedió a la incorporación de las tres técnicas del Laboratorio de Consumo una vez que también se procedió a la resolución de su correspondiente proceso selectivo.
Para mitigar de la mejor forma posible la carencia del servicio de forma directa en esos diez CMC, se procedió a desviar el servicio a través de los CMC más cercanos, con la dificultad que ello acarrea al ser la gran mayoría de los demandantes de colectivos de especial protección con motivo de su media de edad y no poder prestar del servicio de forma presencial como ello requiere.
Finalmente, con el buen hacer y esfuerzo de todos los trabajadores del CEIC, personal propio de las mancomunidades y ayuntamientos que las integran, se ha conseguido con la colaboración de todos, minimizar la falta de servicio directo en dichos centros y por ende, de los datos que se reflejan en el presente informe.
En cuanto a la línea de ATENCIÓN, durante el año 2024, el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor tramitó un total de 9.130 expedientes de los consumidores extremeños, correspondiendo 3.306 a consultas y 5.824 a reclamaciones y suponiendo un incremento cercano al 6,5% en relación con el año anterior.
Cabe destacar una vez más, el porcentaje de acuerdo amistoso del 63,65% manteniéndose en niveles muy similares al de otros años, lo que demuestra el continuo esfuerzo, tesón y profesionalidad en las conciliaciones realizadas por los trabajadores del Consorcio Extremeño al Consumidor, cuyo principal objetivo no es otro que resolver de forma amistosa la gran mayoría de discrepancias comerciales surgidas en materia de consumo, principal demanda de los consumidores/usuarios ante estas situaciones.
Como sector más reclamado destaca nuevamente energía con 2.038 expedientes, y aunque se mantiene en valores muy elevados se produce una pequeña reducción del 12% en relación con el año anterior.
En segundo lugar, repite telecomunicaciones con 1.457 con un pequeño incremento del casi 11% en relación con el año anterior.
A continuación, se sitúan servicios bancarios (814) con valores aún muy elevados entendemos motivados por las reclamaciones principalmente de gastos hipotecarios nuevamente, venta y reparación de automóviles con 560 con incremento del 4% continuando así nuevamente con la tendencia alcista de los últimos años y a la que debemos prestar especial atención para intentar corregir y seguros con 548 lo que supone un incremento de casi el 21% y que sigue la misma tendencia alcista en los últimos años por lo que requiere un seguimiento detallado para una posible corrección.
En relación con la valoración económica de las reclamaciones presentadas durante este año 2024, se ha solicitado por parte de las personas consumidoras extremeñas un montante total de 2.141.961,12€, obteniéndose un ahorro directo para los consumidores/as extremeños/as de 1.732.062,56€ en base a los acuerdos amistosos alcanzados. Hay que destacar en este punto, que aunque se produce una reducción cercana a los setecientos mil euros en la cuantía solicitada, por el contrario, se produce un incremento muy importante en la cuantía obtenida superior al 51% suponiendo un gran ahorro para las personas consumidoras extremeñas.
Continuamos con el afianzamiento del servicio de entrega de Hojas de Reclamaciones a través de nuestros 29 CMC, habiéndose tramitado 370 solicitudes, manteniéndose parejo en datos a otros años y poniendo de relieve el contacto directo y dinámico que seguimos manteniendo con la red del comercio local en Extremadura, conociendo así sus necesidades e inquietudes y estableciendo un vínculo bilateral con ellos.
En cuanto a la forma de uso del servicio por parte de los consumidores/as extremeños/as, destacar la cercanía del servicio que hace que 7.093 de los expedientes tramitados (77,68%) se hayan presentado de forma presencial en nuestras oficinas y aunque hay una mínima reducción sigue demostrando un más la cercanía, accesibilidad y prestación personalizada del servicio que desde el Consorcio se presta, principalmente en el ámbito rural, dando así la cobertura a este colectivo de especial protección debido a sus singulares circunstancias, acercando esta atención a su domicilio para evitar las dificultades de desplazamiento consecuencia de la dispersión geográfica de nuestra región, resolviendo así la necesidad de una atención más personalizada al colectivo de la tercera edad y cumpliendo así los principales objetivos y fines del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor.
En este punto, hay que hacer referencia, a que en la era digital que vivimos, no podemos olvidar la filosofía y singularidad propia de este organismo en cuanto a la cercanía, presencialidad y accesibilidad a los ciudadanos que se demuestra en este dato del uso presencial del servicio.
Junto al servicio de atención directa al consumidor, contamos con la línea de FORMACIÓN E INFORMACIÓN del consumidor, realizándose un total de 738 actuaciones, con una reducción superior al 28% y que viene motivada, como hemos dicho anteriormente, por la resolución de los nuevos procesos selectivos autorizados y que dejaron sin el servicio que se presta de forma directa en diez de los Centros Mancomunados de Consumo (CMC) del CEIC hasta el mes de abril; a este hecho, tenemos que añadir la reorganización y nueva apuesta formativa que no se puso en marcha prácticamente hasta finales del mes de octubre con la firma de un protocolo de colaboración entre la Secretaría General de Educación y el CEIC para la ejecución del proyecto de formación integral en todos los niveles del alumnado extremeño denominado “Yo en el cole, tú en casa” haciendo partícipes también a las familias.
Este proyecto supone una apuesta decida por una educación en consumo de calidad en el ámbito escolar presentando una nueva oferta formativa con una estructura escalonada por niveles educativos, en la que los alumnos puedan ir adquiriendo conocimientos, aptitudes, actitudes y hábitos en materia de consumo, fomentando así la continuidad de la educación para el consumo como contenido transversal en el aula.
“Yo en el cole, tú en casa” se encuentra supervisado en el desarrollo y ejecución por la Consejería de Educación, Ciencia y Educación Profesional, lo que supone una apuesta decidida por dar una continuidad y la importancia que desde hace años venimos reclamando en la formación y educación en consumo.
Se apuesta por introducir la educación del consumidor en nuestro entorno más cercano familia-escuela como una necesidad social, necesidad de unos valores que no queremos que se pierdan y que son los que trabajamos de manera transversal, el compromiso y respeto con el medio ambiente, con nuestros niños, jóvenes y personas vulnerables, responsabilidad en nuestros actos de consumo en general que nos permitan ser cada vez más libres y críticos desde pequeños. La educación del consumidor, un reto en nuestra sociedad actual.
Esta reestructuración se ha plasmado en el proyecto denominado “Yo en el cole, tú en casa” que se ha puesto en marcha durante el curso escolar 2024-2025 en 41 centros educativos de Extremadura bajo el protocolo de colaboración con la Consejería de Educación, Ciencia y Formación Profesional.
Proyecto “Yo en el cole, tú en casa”
Con el colectivo de personas mayores, hay que destacar también, la continuidad en la ejecución del proyecto “Red Senior de Consumo” en colaboración con la Unidad de Gestión de Control de la Actividad Asistencial y Sistemas de Información del SEPAD. Proyecto de capacitación a las personas mayores y formación a sus iguales en materia de consumo con el fin de contribuir provechosamente en el bienestar de las personas mayores, así como proporcionar pautas de actuación y estrategias para conocer de antemano los posibles abusos de los que puedan ser objeto las personas mayores como colectivo más vulnerable. En 2024 se ha formado a más de 40 personas en 6 centros de mayores de gestión directa del SEPAD (tres por cada provincia) convirtiéndose en la figura de Agente Senior de Consumo (ASC) y estableciendo en el centro un Punto de Consumo de referencia entre los usuarios y el servicio de consumo del Consorcio. Esta edición culminó con un Encuentro de todos los ASC para la puesta en común de la ejecución y propuestas de mejora en la localidad de Montijo.
PROYECTO – RED SENIOR DE CONSUMO
Se han alcanzado durante este año los 16 Centros de Mayores colaboradores y se han formado a más de cien Agentes Senior de Consumo.
Con motivo de la gran aceptación y resultados obtenidos, se procederá a la ampliación paulatina del resto de Centros de Mayores del SEPAD.
Con el colectivo infantil y juvenil se ha procedido también a la convocatoria de la 6ª edición del concurso de dibujos infantil y juvenil bajo el lema “Y para ti… ¿Qué es el Consumo Responsable?” con el fin de involucrar a los niños y jóvenes extremeños en el papel que juega el consumo en su desarrollo personal y colectivo, impulsando contextos que favorezcan estilos de vida sostenibles con una participación de 330 trabajos.
Podemos afirmar que los temas plasmados en los trabajos reflejan fielmente la búsqueda de un cambio positivo en la sociedad.
INFORMACION SOBRE LA 6ª EDICIÓN de Y PARA TÍ… ¿QUE ES EL CONSUMO RESPONSABLE?
En cuanto al observatorio de consumo, se ha procedido a la realización de un estudio sobre “Mayores y Ciberseguridad” cuyo objetivo principal es el análisis del conocimiento, consumo y uso seguro de las nuevas tecnologías e internet, de la población mayor de 60 años residentes en la comunidad autónoma de Extremadura.
Otras cuestiones relevantes para destacar y que se han afianzado año tras año habiéndose convertido en un referente de información y formación en materia de consumo a lo largo y ancho de toda Extremadura son: el “Boletín Digital de Consumo” que se edita mensualmente sobre temáticas de actualidad y que llega a más de 23.000 consumidores.
Colaboración en el programa de radio “Sin letra pequeña” que se emite en Canal Extremadura. Programa de divulgación, potenciado por el Instituto de Consumo de Extremadura, cuyo objetivo es fomentar el consumo responsable y saludable, tratando semanalmente temas de actualidad que preocupan a los consumidores/usuarios extremeños potenciando así la información de estos.
Así mismo, resulta de vital importancia la difusión de las actuaciones de formación e información a través de los medios de comunicación o recursos locales existentes en cada Centro Mancomunado de Consumo, ya sea prensa, radio-tv, web, bando móvil, etc.
Seguimos trabajando activamente en la difusión de la información de manera digital mediante nuevos recursos locales a través de aplicaciones como son los bandos móviles, sitios webs municipales o mancomunados, redes sociales, etc., recursos que facilitan la información de forma directa al ciudadano y que año tras año nos demuestran su gran utilidad para llegar a las personas consumidores especialmente en las zonas rurales.
Con respecto a la página web del CEIC, como cada año, se da la necesidad de informar de primera mano a todos los consumidores a través de la página web del Consorcio y de sus redes sociales, tanto de las noticias en materia de consumo que se iban generando, como de las formas de atención a los consumidores.
| Visitas | Usuarios | Visitas por usuario | Número de eventos | |
| Páginas visitadas | 43.103 | 8.229 | 5,24 | 123778 |
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Hay que matizar, con todos estos datos puestos de relieve y teniendo en cuenta la rápida evolución de los hábitos de consumo en la actualidad hacia lo digital, que este año prácticamente se han duplicado el número de vistas realizadas en nuestra web. Ahora el objetivo será mantener un equilibrio mensual en las vistas realizadas para asentar así el uso de esta por parte de los consumidores.
Es conocido y notorio, que las formas de contratación están derivando hacia lo digital, como así lo demuestra la relevancia que la Comisión Europea ha dado a la Agenda Digital. Este hecho requiere, el esfuerzo de todas las administraciones públicas, seguir trabajando en políticas preventivas y mecanismos que garanticen la mayor seguridad jurídica a los consumidores ante este tipo de comercio que se incrementa año tras año, tanto en la UE como fuera de ella ya que, con un simple clic, podemos estar generando una relación comercial con cualquier parte del mundo.
En el plano formativo se ha iniciado la ejecución de la nueva oferta formativa en base al protocolo firmado con educación en un proyecto muy ambicioso a lo largo de los próximos años que pretende potenciar una formación integral en materia de consumo desde infantil a bachillerato a través del proyecto “Yo en el cole, tú en casa”, haciendo hincapié en materias relativas a la transición ecológica y el consumo responsable.
De igual forma, continuamos adecuando nuestros mecanismos de trabajo a la tramitación telemática, en base a la creciente digitalización social y que año a año se irá incrementando, siguiendo así las recomendaciones de la UE , lo que nos permitirá la utilización y colaboración con plataformas de resolución alternativa de litigios en materia de consumo a nivel global y, a nivel particular y más cercano, la agilidad, rapidez y reducción de costes en la resolución de las reclamaciones que se presenten, mejorando así el servicio y atendiendo a la principal demanda de los consumidores cuando se produce un desacuerdo comercial en materia de consumo que no es otra que, la resolución en la mayor brevedad posible de la misma.
Y todo ello, con la misma ilusión, compromiso y tesón con el que comenzamos esta andadura en pro de la defensa y formación de los consumidores extremeños, siendo ésta la mejor inversión de futuro posible.