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DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS ANTE LA SITUACIÓN  

PROVOCADA POR EL CORONAVIRUS (COVID-19)  

Mediante el presente comunicado, el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor  difunde información facilitada por el Ministerio de Consumo en ejecución de las acciones de  colaboración y coordinación vigentes:  

Ante la situación provocada por la declaración de pandemia por parte de la Organización  Mundial en relación con el coronavirus (COVID-19) y la declaración de Estado de Alarma y su  prórroga por parte del Gobierno de España, desde el Ministerio de Consumo se recomienda  que se consulte prioritariamente la información que ofrecen de forma actualizada en todo  

momento el Ministerio de Sanidad y resto de ministerios competentes para su aplicación  (Ministerio de Defensa, Ministerio de Interior y Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda  Urbana). Se puede consultar el mapa actualizado de áreas con evidencia de transmisión  comunitaria del coronavirus en la página web del Ministerio de Sanidad.  

Asimismo, en el caso de que un ciudadano español haya viajado a uno de los países o zonas  afectadas por el coronavirus (COVID-19), o tenga pensado viajar teniendo en cuenta las  restricciones derivadas de la declaración del Estado de Alarma, deberá consultar las  recomendaciones oficiales de las autoridades nacionales competentes. Estas instituciones  facilitan información sobre la situación, las medidas preventivas y de seguridad para los  viajeros, números de teléfono de emergencias, así como pautas sobre prevención y consumo  de alimentos.  

Se deberán tener en cuenta, igualmente, las restricciones de viajes no imprescindibles desde  terceros países a la Unión Europea y países asociados Schengen.  

Además, deben consultarse las páginas web de:  

– Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación.  

http://www.exteriores.gob.es/Portal/es/ServiciosAlCiudadano/SiViajasAlExtranjero/Paginas/R  ecomendacionesDeViaje.aspx  

– Embajada y/o consulado de España en el país al que se vaya a viajar; y  http://www.exteriores.gob.es/Portal/es/ServiciosAlCiudadano/Paginas/EmbajadasConsulados 

aspx  

– Centro Europeo del Consumidor del país en el que se encuentre.  

http://www.cec-msssi.es/CEC/web/secciones/content_map.htm  

También se recomienda consultar las páginas web de los aeropuertos, estaciones de tren,  empresas de transporte y agencias de viajes. A continuación, se exponen derechos que asisten ante distintas situaciones que pudiesen  provocarse como consecuencia del coronavirus (COVID-19):  

  1. Cancelación de viajes debido a la expansión del coronavirus Los pasajeros aéreos que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por las  compañías aéreas como consecuencia de la declaración de pandemia debido a la expansión  

del coronavirus, o por las prohibiciones de vuelo establecidas por el Gobierno de España o  cualquier otro Estado de la Unión Europea, tienen derecho a información, asistencia y  reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº  261/2004:  

– Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las  

condiciones de asistencia y compensación.  

– Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo  electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte  entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.  

– Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe  ofrecer tres alternativas.  

Respecto del derecho de reembolso, en aquellas circunstancias en que el transportista cancela  el viaje, el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho del  viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere.  

Igualmente, se recomienda consultar la página web de la Agencia Española de Seguridad  Aérea, donde se informa a todos los pasajeros que se hayan visto afectados por las  cancelaciones de vuelos como consecuencia de la expansión del coronavirus, que tienen  derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo.  

En caso de que la aerolínea no cumpla con sus obligaciones y el usuario considere que no se  han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta o  esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de  Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.  

Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de  Sanidad recomienda no viajar, los usuarios del transporte aéreo deberán comprobar si en los  términos y condiciones del contrato de transporte, por razones de emergencia sanitaria existe  la posibilidad de cancelación del viaje o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o  

cancelar el viaje a dichas zonas.  

En el supuesto de que no se cumplan las circunstancias anteriores, pero el usuario cancele su  viaje, la compañía aérea no está obligada a dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el  Reglamento (CE) 261/2004. No obstante lo anterior, las limitaciones de movimiento concretas establecidas como  consecuencia de la declaración de Estado de Alarma por parte del Gobierno de España o la  potencial restricción de entrada a terceros países de ciudadanos procedentes de España,  deberán considerarse como circunstancias excepcionales que den lugar al derecho de  cancelación sin penalización para los consumidores y al correspondiente reembolso de las  cantidades ya abonadas.  

  1. Cancelación de viajes en medios de transporte distintos al avión

En relación con los viajes por vía marítima que puedan cancelarse por las propias compañías o  como resultado de las medidas decretadas por las autoridades, se tendrá derecho al  reembolso del importe abonado.  

En relación con los viajes por vía ferroviaria con la compañía Renfe, se recomienda consultar  las medidas concretas sobre cambios y anulaciones de billetes sin coste para los viajeros  habilitadas de urgencia por la compañía.  

En cualquier caso, se deberán comprobar si en los términos y condiciones del contrato de  transporte, por razones de emergencia sanitaria existe la posibilidad de cancelación del viaje o  si el transportista ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a dichas zonas. En ausencia  de tal previsión, las limitaciones de movimiento concretas establecidas como consecuencia de  la declaración de Estado de Alarma por parte del Gobierno de España podrían considerarse  como circunstancias excepcionales que den lugar al derecho de cancelación sin penalización  para los consumidores y al correspondiente reembolso de las cantidades ya abonadas.  

  1. Cancelación de viajes turísticos (Viajes combinados)

En el supuesto de que una persona hubiese contratado un viaje combinado (esto es, un  paquete turístico con dos o más servicios contratados para un mismo viaje) y el lugar de  destino estuviese afectado por una circunstancia extraordinaria como consecuencia del  coronavirus (por ejemplo, decretos u órdenes del Gobierno de España u otro gobierno  prohibiendo el acceso a un lugar determinado relacionado con el viaje) o se viese afectado por  las limitaciones de movimiento concretas establecidas como consecuencia de la declaración  del Estado de Alarma, la persona tendrá derecho a desistir del contrato antes del inicio del  mismo sin pagar ninguna penalización y tendrá derecho al reembolso completo de cualquier  pago realizado, pero no a una compensación adicional.  

En relación con la suspensión de los Programas de Turismo del IMSERSO durante un mes, se  recomienda consultar la información facilitada a través de la página web del IMSERSO.  

  1. Cancelación de eventos (*)

Si como resultado de las medidas decretadas por el Gobierno de España o de cualquier otra  autoridad competente se cancelasen actividades, o los operadores económicos decidiesen  cancelar cualquier evento o actividad por las recomendaciones de las autoridades sanitarias, la  suspensión del evento dará derecho al reembolso de la totalidad de los pagos que se hubieran  

realizado, con independencia de derechos adicionales que pudiesen derivarse del contrato. La solicitud de devoluciones de los importes abonados se realizará al proveedor de servicios a  través del que se realizó la compra.  

En este sentido, se recomienda comprobar los términos y condiciones del contrato para  verificar si estas circunstancias de cancelación están previstas y los potenciales derechos  adicionales que pudiesen aparejarse a dichas cancelaciones.  

(*) Con la finalidad de aclarar cualquier confusión que pueda derivarse en cuanto al alcance y  ámbito de aplicación de este punto según información facilitada por el Ministerio, El Consorcio  Extremeño de Información al Consumidor entiende que su ámbito NO alcanza a los contratos  de tracto sucesivo, solo a eventos y actividades puntuales. En los contratos relativos a servicios  

de tracto sucesivo, normalmente actividades que se prestan de forma continuada y el pago es  mensual mediante cuotas: guarderías, academias, gimnasios,…para un pronunciamiento sobre  las consecuencias de la extinción o suspensión/modificación contractual que finalmente  pudiera suceder, deberán tenerse en cuenta las circunstancias de cada caso así como los  términos y condiciones contenidos en los respectivos contratos. En todo caso, de acuerdo con  lo dispuesto en el artículo 32.2 de la Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas  consumidoras de Extremadura, los afectados deberán contactar en primer lugar con las  empresas para solicitar una solución o compensación. Asimismo, en coherencia con lo  concluido por el Ministerio, se insta a estas empresas a que actúen con flexibilidad y den la  posibilidad de cancelar u ofrecer alternativas a las personas consumidoras que puedan verse  afectadas como consecuencia de la situación actual provocada por el Coronavirus (COVID-19).  

  1. Seguros de enfermedad y de asistencia sanitaria En relación con la cobertura médica de eventos derivados de la situación actual de  

Coronavirus, las personas que tengan suscritas pólizas de seguro de enfermedad y asistencia  

sanitaria deberán comprobar los términos y condiciones concretas del contrato suscrito con la  

compañía aseguradora.  

En caso de controversias sobre el alcance de los riesgos cubiertos por una determinada póliza,  

podrá reclamar a la compañía aseguradora y, en caso de no recibir respuesta o esta no ser  

satisfactoria, podrá presentar una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos  

de Pensiones.  

  1. Comercio electrónico

En el supuesto de que una persona hubiese suscrito un contrato de adquisición de bienes por  

vía electrónica, el comerciante debe entregar los bienes sin demora indebida y en un plazo  

máximo de 30 días, a partir de la celebración del contrato, salvo que se hubiesen acordado  

otros plazos de entrega.  

En caso de que no se cumpla dicho plazo de entrega, la persona consumidora podrá conceder  

un plazo adicional al comerciante para la entrega de los bienes. En el supuesto de que los  

bienes tampoco sean entregados en dicho plazo adicional (independientemente de la causa),  

tendrá derecho a desistir del contrato. Cuando se haya resuelto el contrato conforme a los párrafos anteriores, el comerciante deberá  

reembolsar todas las cantidades abonadas sin ninguna demora indebida.  

  1. Devolución de productos

Durante la vigencia del Estado de Alarma o sus posibles prórrogas, se interrumpen los plazos  

para la devolución de los productos comprados por cualquier modalidad, bien presencial bien  

on-line, cuando éstos no sean conformes con el objeto del contrato. El cómputo de los plazos  

se reanudará una vez terminado el Estado de Alarma y sus posibles prórrogas.  

En todo caso, el Ministerio de Consumo insta a las compañías, agencias y operadores a que  

actúen con flexibilidad y den la posibilidad de cancelar u ofrecer alternativas a las personas  

consumidoras que puedan verse afectadas como consecuencia de la situación actual  

provocada por el Coronavirus (COVID-19) en los supuestos previstos en esta nota o en  

cualquier otro que pudiese tener lugar.  

Si es preciso, esta información será periódicamente actualizada.  

Información obtenida del Ministerio de Consumo. 

 

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