Atención al usuario

Derechos y Deberes

La Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura contempla en su articulado los derechos y deberes de los ciudadanos respecto al sistema sanitario de la Comunidad Autónoma de Extremadura. El Servicio Extremeño de Salud y sus establecimientos, centros y servicios tienen el mandato y el compromiso de velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios, en los términos propios marcados expresamente por la Ley.

Capítulo III de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura

Reclamaciones y Sugerencias Atención de Usuarios

Orden de 26 de noviembre de 2003 por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad sanitaria, dirigida por los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura al Servicio Extremeño da Salud.
Instrucción 1/2004 de la Dirección Gerencia del S.E.S. sobre procedimiento para la tramitación de las reclamaciones y sugerencias dirigidas al Servicio Extremeño de Salud.
Instrucciones Internas de la Gerencia del Área de Salud de Navalmoral de la Mata sobre el procedimiento para la gestión y tramitación de las reclamaciones y sugerencias dirigidas al servicio extremeño de salud.

Los usuarios, pacientes o familiares, podrán formular reclamaciones o sugerencias de acuerdo a lo dispuesto en la Orden de 26/11/2003 por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad sanitaria, dirigida por los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura al Servicio Extremeño de Salud, como consecuencia de la percepción objetiva o subjetiva de una posible anomalía, disfunción o desajuste en el funcionamiento de los centros, establecimientos y servicios sanitarios pertenecientes o concertados con el Sistema Sanitario Público de Extremadura.

Las reclamaciones y sugerencias pueden y deben servir no solo para dar cumplimiento efectivo a un derecho del usuario, sino también y fundamentalmente para lograr mejoras y cambios en los procedimientos, actuaciones y en la propia organización. Son una oportunidad de mejora para el sistema sanitario y los recursos que éste emplea.
La opinión y la satisfacción de los ciudadanos usuarios del Servicio Extremeño de Salud por el trato y los servicios recibidos son fundamentales para el propio Sistema. Con las reclamaciones y sugerencias, el ciudadano colabora activamente con los Servicios Sanitarios, ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora para tales servicios.

Presentación de las Reclamaciones

En los Servicios de Atención al Usuario del Servicio Extremeño de Salud, donde se pondrá a su disposición el modelo oficial establecido por el SES, facilitando la trascripción de aquellas reclamaciones presentadas verbalmente, cuando se trate de personas con dificultad para la escritura o expresión, una vez terminada la trascripción se procederá a leer al usuario el escrito para que lo firme o imprima su huella dactilar. Se le entregará copia de la reclamación, que podrá presentar en:
Cualquier Centro de Atención Primaria (Centros de Salud, Consultorios Locales, Equipos de Salud Mental, COPF, CEDEX, etc…).
Centros de atención Administrativa de la Junta de Extremadura.
Unidades de Registros de la misma Administración.
En cualquier lugar previsto en la Ley de Procedimiento Administrativo Común.

Vías para la realización de la reclamación:

• Personalmente, en los lugares anteriormente indicados.
• Por correo, remitiendo su reclamación escrita a través a las siguientes direcciones:
• Por mail
• A través del Centro de Salud online

Importante: En todos los casos deberán aportar los siguientes datos:

• Nombre y apellidos de la persona que efectúa la reclamación.
• Número de DNI
• Domicilio: Calle, número, piso. Código Postal. Localidad. Provincia. Teléfono
• Nombre y apellidos del paciente.
• Fecha de la reclamación.
• Motivo de la reclamación, indicando el servicio donde ocurrieron los hechos.
• Firma.

No es imprescindible realizar su reclamación en el modelo normalizado. Si no tuviera acceso a ellos podrá realizarla en cualquier tipo de papel ya que recibido su escrito se le asignará un número de registro que le será comunicado.
Independientemente del lugar donde se produzca el hecho reclamado, podrá enviar o presentar la reclamación en cualquier otros Centro desde donde será remitida al Centro correspondiente.

Presentación de las Sugerencias

Aunque existen modelos normalizadas que se facilitaran a los usuarios que lo soliciten, también pueden presentarse en cualquier otro formato En ambos casos no es necesario consignar los datos de identificación personal.
Las Sugerencias presentadas con datos de identificación serán contestadas al interesado.

Trabajo Social

El Trabajo Social Sanitario es una actividad profesional que implica, de un lado, el diagnóstico social de la persona enferma y el tratamiento individual, familiar y grupal de la problemática social que aparecen en relación con las situaciones de enfermedad, como aportación al diagnóstico y tratamiento global; el tratamiento social se aborda en sus dos dimensiones, intervención biopsicosocial y acceso a los recursos sociales. Y, por otra parte, tiene por objeto la coordinación sociosanitaria, la investigación y prevención de los factores psico-sociales que inciden en el proceso de salud-enfermedad de los individuos y comunidades en orden a conseguir la promoción de la salud y mejorar la calidad de vida.

El desarrollo del Trabajo Social en salud, al igual que en otros ámbitos, debe realizarse respetando los principios profesionales básicos de autonomía, justicia social, aceptación, confidencialidad, actitud exenta de juicios y utilizando las técnicas propias del mismo.

Unidad de Trabajo Social Hospitalario

La Unidad de Trabajo Social del Hospital de Navalmoral de la Mata está formada por 1 Trabajadora Social. Está integrada en el Servicio de Atención al Usuario, puesto que la profesional que compone el mismo es Trabajadora Social por lo que interviene en las dos unidades.

La Unidad de Trabajo Social Hospitalario es un servicio especializado que atiende a la población adscrita al Centro Hospitalario, que presente riesgo de problemática social o problemática social instaurada, y que tiene en común “la enfermedad y las consecuencias que se derivan de la misma”, ya sean de atención personal, emocional, de relación con el entorno u otras.

Se ofrecen recursos sociosanitarios así como información y asesoramiento de otros recursos y prestaciones sociales (Plazas Sociosanitarias-Casa verde- Dependencia-CADEX).

El eje de la atención será el paciente y su familia, y se realizará mediante la intervención individualizadalizada y el apoyo a la familia.