Entre 2021 y 2022, la CNMC registró un aumento significativo de las denuncias relacionadas con los cambios de comercializador erróneos.
Estas empresas, en ocasiones, asignaron a clientes que solicitaron cambiarse de compañía los códigos de suministro (CUPS) de otros usuarios.
“El cruce de CUPS” es un problema para el usuario que cambia de compañía y para el que “pierde” su código habitual, a quien pueden llegar a cortar el suministro.
La CNMC ha impuesto varias medidas a Endesa Energía S.A.U, Naturgy Iberia S.A, Iberdrola Clientes, S.A.U. y HolaLuz Clidom, S.A para evitar que los consumidores eléctricos se vean afectados por cambios de comercializador erróneos. (DJV/DE/005/22)
Las denuncias ante la CNMC por cambios de compañía eléctrica sin el consentimiento de los clientes y motivados por códigos de suministro (CUPS) erróneos en los nuevos contratos, aumentaron un 360% en 2021, y continuaron creciendo en el primer semestre de 2022. El peso de este tipo de reclamaciones se duplicó y representaría el 31% del total por cambios sin consentimiento.
Dinamización de los cambios de comercialización y casuística de los “cruces de CUPS”.
Durante los años 2021 y 2022, como consecuencia de los incrementos en los precios en el mercado de electricidad, se ha producido una dinamización importante en el mercado minorista, con un incremento muy relevante en el número de cambios de comercializador, especialmente en la salida de consumidores desde la tarifa regulada (PVPC) al mercado libre.
Así si durante los años 2018, 2019 y 2020 se produjo una media de 3,3 millones de cambios de comercializador al año, durante 2021 los cambios fueron unos 5 millones y en 2022, unos 6,5 millones, lo que supone incrementos del 52% y 97%. El mayor movimiento en el mercado minorista ha ido acompañado, en ocasiones, de algunas prácticas a la hora de la captación de los clientes que es posible mejorar.
Así, desde el año 2021 se ha detectado un fuerte incremento de las denuncias recibidas en la CNMC por los consumidores de electricidad contra las empresas comercializadoras por contrataciones sin consentimiento. Entre ellas están aquellas cuyo origen se encuentra en la asignación errónea del código CUPS (Código Unificado de Punto de Suministro) durante el proceso de formalización de la contratación. Con ello, de forma ajena a su voluntad, el consumidor no contrata el suministro en su punto de consumo, sino que se vincula la contratación del suministro a un CUPS ajeno. Esta casuística está teniendo lugar de forma más asidua en unas comercializadoras que en otras, lo que denotaría una falta de diligencia por parte de las primeras. Esta problemática comúnmente se denomina “cruce de CUPS”.
Consumidores y cruce de CUPS.
El “cruce de CUPS” ocasiona efectos muy negativos tanto al consumidor contratante, como al consumidor propietario del CUPS, que tiene el justo título de ser el usuario de la energía.
Mientras que en el primero no se produce la contratación efectiva del suministro con el comercializador que él desea, en el segundo, se le cambia de comercializador sin su consentimiento, infringiendo su derecho a ser suministrado por el comercializador que tiene contratado.
De acuerdo con la regulación vigente del sector eléctrico, el consumidor adquiere la energía para su propio consumo y tiene derecho a elegir suministrador y a formalizar un contrato de suministro, en el que especifique, entre otros, la identidad del titular y la dirección del punto de suministro.
Asimismo, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (artículo 66 quáter del RDL 1/2007, de 16 de noviembre, LGDCU) prohíbe que el consumidor sea suministrado por un comercializador no deseado y declara el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio con su suministrador anterior, en el caso de cambios de suministrador imprevistos o no deseados.
Se identifican a continuación las posibles consecuencias negativas del “cruce de CUPS”, tanto para uno como para otro consumidor:
o Doble facturación: Si el consumidor contrata un cambio de comercializador, seguirá recibiendo la facturación de su antiguo comercializador para su punto de suministro (dado que no se produjo de forma efectiva el cambio), y también la facturación del punto de suministro que se le ha asignado erróneamente en el nuevo el contrato.
o No se produce el alta efectiva del suministro: Si el consumidor solicita un alta de un suministro, recibirá la facturación del punto de suministro que se le ha asignado erróneamente en el contrato, pero seguirá sin tener un suministro efectivo en el lugar donde desea.
El consumidor con justo título deja de ser suministrado por su comercializador vigente y el contrato que tenía deja de ser efectivo. El consumidor puede recibir un aviso de modo inmediato, tras haber dejado de ser suministrado por su comercializador, pero si no recibe esa notificación voluntaria, puede desconocer este hecho hasta un tiempo Consumidores y cruce de CUPS después (cuando percibe que no recibe cargos bancarios o facturas). Una vez descubierta esta circunstancia, este consumidor se enfrenta a los siguientes problemas para resolver la incidencia:
o Desconoce el nombre del comercializador que ha realizado el cambio de forma errónea, lo que le imposibilita gestionar una reclamación. En la empresa distribuidora este consumidor ya no consta como titular, por lo que no puede acceder a los datos relacionados con el CUPS de su suministro y no puede recibir información sobre el nuevo comercializador que suministra a su CUPS.
o Si llega a tener conocimiento del nombre de la comercializadora que cometió el error, ésta no le reconoce como cliente, lo que le dificulta interponer una reclamación para revertir la situación.
o Puede sufrir un corte súbito de suministro porque el consumidor contratante (al comprobar que recibe una doble facturación), comunica la baja del nuevo contrato o deja de abonar las facturas de éste.
o En el caso de que el consumidor contratante solicite el desistimiento del contrato, el comercializador que cometió el error solicita el inicio del procedimiento de desistimiento al distribuidor.
Este procedimiento establece que cuando se hubiera producido un cambio de comercializador con cambio de titular, el distribuidor traspasará el punto de suministro al Comercializador de Referencia de la zona, manteniendo el nuevo titular asociado al CUPS (no se puede desistir del cambio de titularidad). Es decir, no se repone al comercializador anterior con el titular previo y en las condiciones contractuales que tenía. Esta situación complica aún más la resolución del problema.
o Si el consumidor que contrata avisa a la comercializadora entrante del error cometido al asignarle un CUPS que no le pertenece, el comercializador podría solicitar la reposición al comercializador saliente a través del distribuidor. Sin embargo, se dan casos en los que el comercializador saliente (en contra de lo dispuesto en la regulación) no acepta restituir al consumidor en las condiciones que tenía y sólo le permite hacer un contrato nuevo (las condiciones económicas de los contratos actuales suelen ser más desfavorables que las que se firmaban en fechas anteriores). De este modo, el consumidor, que no deseaba una modificación de contrato, se encuentra que le instan a realizar un contrato que no desea, pues entiende que él no ha rescindido su contrato con su comercializadora.
En todo caso, los derechos de ambos consumidores resultan infringidos, conforme se recoge de manera expresa en la LSE y en la LGDCU.
Un “cruce de CUPS” supone que al usuario que solicita un cambio de compañía eléctrica se le asigna erróneamente el CUPS de otro cliente; en consecuencia, se le facturará por el consumo de una vivienda o local ajeno.
Por su parte, el consumidor que “pierde” su CUPS habitual:
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Refuerzo de las medidas
La decisión jurídicamente vinculante de la CNMC afecta a Endesa Energía S.A.U, Naturgy Iberia S.A, Iberdrola Clientes, S.A.U. y HolaLuz Clidom, S.A., que durante los cambios de comercializador en el sector eléctrico:
1º. Para reducir la probabilidad de asignación errónea del CUPS a un consumidor durante la contratación:
El soporte duradero incluirá al menos el envío de SMS o correo electrónico sin perjuicio de otros medios adicionales como el contacto telefónico. |
En caso de asignación errónea, se establecen nuevas cautelas:
2º. Para evitar los perjuicios sufridos por el titular del CUPS tras producirse esta asignación errónea:
o Acreditar que se ha informado al consumidor de los efectos de la solicitud de baja, esto es que implica un corte del suministro. o Acreditar el motivo de la solicitud de baja.
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