Informe Anual 2017 del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor

Del total de expedientes tramitados, 3.832 corresponden a reclamaciones y 1.251 a consultas, manteniéndose como materia más reclamadas, en relación al año anterior: telecomunicaciones con 1.340, seguida servicios bancarios con 1.103 (incremento significativo motivado por las cláusulas suelo y gastos de constitución de hipoteca), energía con 741 y vivienda con 327 entre otras.

Ha habido un aumento tanto de reclamaciones (del 6,31%) como de consultas (del 25,58%) respecto al año anterior, lo que demuestra el afianzamiento y referencia en el que se ha convertido el servicio entre los consumidores/usuarios extremeños, así como el interés por conocer sus derechos, deberes e informarse de forma detallada antes de realizar cualquier acto de consumo para evitar así problemas futuros.

Aunque sigue siendo telecomunicaciones la materia más reclamada, se ha producido un descenso de las reclamaciones en esta materia, respecto al año anterior, superior al 20%.

Por el contrario, se ha producido un crecimiento notable en el sector de servicios bancarios  generado por las cláusulas suelo y gastos de constitución de hipoteca, que supera el 59%. El motivo no es otro que el nuevo aluvión de reclamaciones sobre cláusulas suelo motivadas por La Sentencia de la Gran Sala del Tribunal de Justicia de la UE, que planteaba la limitación de la retroactividad y que concluye que la declaración judicial de carácter abusivo de una cláusula debe tener como consecuencia el restablecimiento de la situación en que se encontraría el consumidor de no haber existido (es decir, a origen), unidas al RDL 1/2017 de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo. Todo ello provoca otro despunte de las reclamaciones del SECTOR BANCARIO que lo sitúan por primera vez en el segundo sector más reclamado durante este año.

La valoración económica de las reclamaciones presentadas, se ha disparado como consecuencia de las reclamaciones motivadas por cláusulas suelo que por lógica conllevan valores muy elevados, habiéndose alcanzado los 10.084.273€.

El porcentaje de acuerdo amistoso alcanzado en las mediaciones realizadas por el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor en 2017 ha alcanzado casi el 70%, lo que denota el buen hacer de los trabajadores del Consorcio consiguiendo, en la mayoría de los casos, la resolución de conflictos en mediación de manera amistosa.

Por todo ello, consideramos de vital importancia que se proceda al desarrollo normativo por parte de la Junta de Extremadura al trabajo que aquí se realiza, complementando así la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y dotar de una mayor seguridad jurídica y respaldo legal al trabajo que desde el Consorcio se viene realizando.

De igual forma, debemos hacer especial hincapié que del total de reclamaciones tramitadas durante el pasado año, casi el 80% de las mismas han sido presentadas por los consumidores y usuarios extremeños de forma presencial en nuestras oficinas, lo que demuestra la consolidación del servicio, cercanía y accesibilidad del mismo por parte de los consumidores en la región.

Junto al servicio de atención directa al consumidor, el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor ha venido realizando a lo largo del 2017 unas 1.142 actuaciones encaminadas a la educación, formación e información, siendo las materias más demandadas: Noticiario de consumo (colaboraciones con los medios de comunicación para difusión de noticias de consumo de actualidad), seguido de consumo responsable, de Defensa de los derechos de los consumidores, Arbitraje de Consumo y Hojas de Reclamaciones entre otras, lo que denota el compromiso y filosofía que tenemos con nuestros fines y objetivos en general y con los consumidores y usuarios extremeños en particular.

Este año también se ha iniciado, como prueba piloto en el C.M.C. Comarca de Trujillo, la entrega de Hojas de Reclamaciones extendiéndose posteriormente al resto de Centros Mancomunados de Consumo del Consorcio tras la buena experiencia tenida y que permite, la cercanía y trato directo con el comercio local, la otra parte implicada para que las discrepancias comerciales surgidas en materia de consumo puedan resolverse de forma amistosa.

Este hecho nos permite mantener un contacto permanente y dinámico con la red de comercio local en Extremadura, conociendo así sus necesidades e inquietudes y establecer un vínculo bilateral con ellos. También hemos detectado, la necesidad que tiene este colectivo de asesoramiento en materia de consumo, al apreciarse una gran carencia de información en sus obligaciones y derechos.

Desde este organismo, consideramos que estas actuaciones son de vital trascendencia ya que nos permitirán tener cada día a consumidores más formados e informados, libres y objetivos, siendo ésta la mejor inversión de futuro posible.

Cabe destacar un año más la difusión de noticias actuales de consumo en colaboración con los medios de comunicación locales existentes en cada Centro Mancomunado de Consumo, ya sea prensa-radio-tv o entornos digitales (webs- redes sociales, etc.) y como no a través del Boletín Digital de Consumo que se edita mensualmente desde este organismo.

Además, el número de usuarios registrados en 2017 en nuestra página web, ha supuesto un aumento del 23,23% de visitas en relación con el año anterior, confirmándose la tendencia ascendente que año tras año se produce. Esto confirma la evolución hacia la digitalización de este servicio y la necesidad de adaptación de nuestros procesos a dicha digitalización.

Por otro lado, consideramos de máxima urgencia buscar soluciones jurídicas al marco competencial actual en materia de defensa de protección y defensa de los consumidores, para así poder atender de la mejor forma posible la demanda existente por parte de los ciudadanos (consumidores/usuarios) extremeños  y llevar el servicio al 100% de la población extremeña, especialmente en las zonas rurales donde se produce un agravio comparativo, al existir amplias zonas que no disponen de forma directa de este servicio, provocando esta situación un exceso de demanda a la que con gran dificultad se está intentando hacer frente de la mejor forma posible por parte de los trabajadores del Consorcio.

En una situación como la de nuestra región, con casi un 60% de los municipios con menos de 2.000 habitantes, el servicio que presta el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor no sería posible en muchos de estos municipios ya que por sí mismos, no podrían disponer del mismo. Es por esto, que el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor apuesta por una intervención global dirigida a facilitar el acceso a todos los sectores de la población extremeña a los recursos que las administraciones desarrollan en materia de consumo, intentando reunificar con la máxima eficiencia los recursos existentes en esta materia, fomentando un consumo responsable, racional y saludable a través de dos líneas principales, por una lado la Formación e Información y, por otro la Atención Directa al Consumidor, así como intentando aplicar nuestra experiencia previa. Este hecho ha generado un vínculo muy estrecho en todas las zonas en las que se presta el servicio, convirtiéndose hoy en día en un servicio de referencia que en muchas ocasiones va más allá de lo específico de consumo por la confianza creada hacia este servicio, y que ha demostrado con creces la rentabilidad y eficiencia en la prestación del mismo.

Finalmente, y teniendo en cuenta la rápida evolución de los hábitos de consumo en la actualidad y de cara al futuro, consideramos que las formas de contratación están derivando hacia lo digital, como así lo demuestra la relevancia que la Comisión Europea ha dado a la Agenda Digital, por lo que, el reto en los próximos años entendemos será la realización de políticas preventivas destinadas a los consumidores, con la finalidad de darles seguridad jurídica y potenciar este tipo de comercio on line así como la adecuación digital de nuestros mecanismos de trabajo.