RESEÑAS FALSAS EN INTERNET

Según la normativa de consumo, antes de que la persona consumidora y usuaria quede vinculada por un contrato y oferta correspondiente, la empresa deberá facilitarle de forma clara, comprensible y accesible, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.

Las reseñas online son las opiniones de clientes sobre un servicio o producto. Con el tiempo, han ido adquiriendo mayor importancia en la imagen y reputación de las empresas. Por ejemplo, el 71 % de las personas consumidoras considera que las reseñas son importantes a la hora de elegir un alojamiento vacacional.

En el ámbito del comercio electrónico, la publicidad y la información por parte de las empresas está viéndose desplazada por las reseñas y/u “opiniones de los usuarios”. Cada vez se utilizan más, acudiéndose a ellas antes, e incluso en lugar, de considerar las características descritas por la empresa oferente.

Con independencia de lo influenciable o no que sea el cliente, lo cierto es que determinan de forma decisiva su decisión.

Ahora bien, ¿podemos fiarnos siempre de las reseñas u opiniones de clientes antes de decidir contratar un bien o servicio?

La Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de las personas consumidoras publicaron los resultados de una revisión de sitios web en toda la UE ("sweep day") en el que se controlaron las reseñas de los y las consumidoras en línea.

Bajo la coordinación de la Comisión, las autoridades de 26 Estados miembros, entre ellos España a través del Instituto de Consumo de Extremadura, revisaron 223 sitios web importantes en busca de reseñas engañosas.

Según los resultados publicados por la Unión Europea[1], casi dos tercios de las tiendas en línea, los mercados, los sitios web de reservas, los motores de búsqueda y los sitios de servicios de comparación analizados generaron dudas sobre la confiabilidad de las reseñas: en 144 de los 223 sitios web verificados, las autoridades no pudieron confirmar que estos comerciantes estuvieran haciendo lo suficiente para asegurarse de que las reseñas sean auténticas, es decir, que fueran publicadas por personas que realmente usaron el producto o servicio que revisaron.

Es importante señalar que los principales peligros de estas reseñas o valoraciones provienen:

• De la generalización de uso de reseñas falsas e incentivadas (pagadas de alguna manera) como modo de publicidad encubierta.
• O, desde el otro punto de vista, como instrumento de auténtico chantaje a las empresas.

Esta “información” aparentemente es neutra, al proceder de alguien que ha probado el bien o servicio y con quien la persona que desea contratar se identifica fácilmente; pero realmente está motivada para bien o para mal y no es objetiva y, desde luego, carece de neutralidad. En consecuencia, constituye una publicidad encubierta y, por tanto, según la ley, es una práctica engañosa.

Se entiende como publicidad encubierta la que promociona productos o servicios dentro de un espacio de comunicación o en servicios de la sociedad de la información o en redes sociales sin que la persona destinataria sea consciente de que se trata de publicidad. Es decir, cuando vemos publicidad la percibimos como tal, con sus exageraciones y otros usos habituales, mientras que las reseñas se perciben como más objetivas.

Por otro lado, desde el punto de vista de las empresas, incluso del propio mercado, puede vulnerar la libre competencia, pues recurrir a reseñas falsas tanto positivas como negativas también se reputa por la normativa como competencia desleal.

Las prácticas engañosas en relación con las opiniones de las personas consumidoras ya estaban contempladas por la normativa, pero recientemente se han tomado medidas mejorando la norma y así mismo la protección de las mismas, entre otras:

• Prohibir la publicidad encubierta en Internet.
• Perseguir la reventa ilegal de entradas.
• Obligar a los motores de búsqueda a mostrar los parámetros que utilizan para clasificar los resultados.

¿Cómo detectar reseñas fraudulentas?

Según personas expertas en comercio electrónico, debemos desconfiar de reseñas que:

• Incluyan demasiadas explicaciones o mucho contenido extra tales como enlaces, vídeos, fotografías…, sobretodo debemos dudar si un bien o servicio o una empresa tiene muchas opiniones de este tipo.
• También lo contrario: Si son excesivamente genéricas y no nombran ningún producto en concreto.
• Las que contengan palabras sin sentido, faltas de ortografía, errores tipográficos, uso de otro idioma…
• Si van a los extremos (5 estrellas, para las incentivadas o 1 estrella para las que quieren hacer daño a la empresa). La mayoría de reseñas falsas hacen uso de esta práctica.
• En este sentido, también deberemos desconfiar si el gráfico de las valoraciones tiene forma de “C”, es decir, muchas muy buenas y muchas muy malas, sin contener apenas del resto.
• Podemos fijarnos si la mayoría de comentarios negativos o positivos se concentran en un plazo concreto ya que la mayoría de los portales permiten filtrarlas por fechas.

En cuanto al perfil de la persona que introduce la reseña, se recomienda investigar:

• Si es la primera reseña que hace.
• Si siempre opina sobre bienes y servicios de la misma página (Puede tratarse de un perfil creado por la empresa).
• Si carece de datos personales, foto de perfil y/o utiliza para el mismo imágenes como dibujos, paisajes u otras imágenes genéricas.
• Respecto al volumen de contenido que publica, comprobar si utiliza valoraciones extremas.

Otras recomendaciones:

• Revisar el contexto general de las valoraciones. Fijarse solo en unas pocas reseñas, buenas o malas, entre muchas de ellas no es representativo, es mejor una visión más global y más aún si el perfil resulta sospechoso.
• Control de las reseñas por parte de las empresas. Las plataformas tienen la obligación de verificar tanto a sus clientes como la compra correspondiente, aunque no siempre se muestran reseñas verificadas. Esta es una forma de confiar en el sitio web y asegurarse de que quien incluye la opinión ha comprado y utilizado el bien o servicio.
• Además de consultar las opiniones de clientes, considera la posibilidad de leer las reseñas de bienes o servicios en sitios web legítimos de noticias o en foros.